跨界選手入局、用戶量激增，Ｂ端產(chǎn)業(yè)鏈將迎來怎樣的變局

　　文|余甜

　　2020年以一種特殊的方式開場，讓人有些猝不及防。

　　疫情蔓延之下，40萬線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)緊急轉(zhuǎn)移線上，帶給To B行業(yè)一次前所未有的挑戰(zhàn)。可是他們只能進(jìn)，不能退，沒有第二條路可以選擇。面對激增的客戶量，是機(jī)遇還是挑戰(zhàn)？

　　攻堅之路還很漫長，幫助線下機(jī)構(gòu)“活下來”只是第一步，如何活得久、活得好也是To B機(jī)構(gòu)需要面臨的一系列難題。

　　對于教培行業(yè)來說，這一次，誰都不是局外人。

　　疫情突發(fā)，一下子觸動了To B機(jī)構(gòu)的敏感神經(jīng)。

　　1月20日，終南山院士接受央視采訪時表示：“存在人傳人的情況。”就在當(dāng)天，武漢學(xué)而思、新東方等機(jī)構(gòu)相繼發(fā)布停課通知。愛學(xué)習(xí)開始討論北京線下高思學(xué)校是否要做好停課的準(zhǔn)備。“那時候我們沒料到疫情會發(fā)展這么嚴(yán)重，但是為了學(xué)生的安全，以防萬一我們還是做好了寒假線上授課的準(zhǔn)備。“某愛學(xué)習(xí)員工表示。為此，愛學(xué)習(xí)緊急購買了一批服務(wù)器和帶寬。

　　起初，大家認(rèn)為只會有部分地區(qū)停課，至少不會超過半數(shù)地區(qū)。可很快，飛速蔓延的疫情和不斷發(fā)布的停課通知讓大家轉(zhuǎn)變了觀念。

　　隨著公布停課的省份越來越多。1月23日，好未來教育開放平臺對外啟動避風(fēng)港計劃，并在1月27日實(shí)現(xiàn)了計劃升級。計劃決定對全國線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開放直播云，為其提供線上直播授課解決方案支持；針對合作機(jī)構(gòu)提供直播系統(tǒng)、課程內(nèi)容、運(yùn)營陪護(hù)等支持；魔法校雙師、樂外教以及未來好課所有合作機(jī)構(gòu)，都可以免費(fèi)使用直播云的直播教學(xué)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)線上教學(xué)。同時，魔法校雙師合作伙伴寒假班課程課時費(fèi)全面，樂外教合作伙伴在4月1日前均可免費(fèi)使用全部AI課內(nèi)容、免費(fèi)使用未來好課寒春課程課件講義。

　　幾乎同一時間，愛學(xué)習(xí)“天空之城”正式啟動，當(dāng)晚舉辦了線上直播，向全行業(yè)公開依托OMO模式幫助機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型本地化線上教學(xué)的產(chǎn)品和緊急預(yù)案。1月28日，直播平臺愛學(xué)習(xí)在線上線，并舉行了第一次平臺使用校長培訓(xùn)，目前涉及的10000多家合作機(jī)構(gòu)中已經(jīng)有9000家機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)入線上。

　　同樣迅速作出反應(yīng)的還有騰躍，1月20日晚，騰躍高層展開了一場電話會議，預(yù)判可能停課的范圍和時間。

　　時間緊、任務(wù)重，如何以最快的速度幫助合作伙伴？首先要解決的是雙師寒假二期班問題，騰躍給出的方案是全部轉(zhuǎn)移到線上錄播模式，免費(fèi)開放并提供后期互動和運(yùn)營支持服務(wù)；同時，騰躍面向全國校長，免費(fèi)贈送1個月線上VIP會員服務(wù)。不久后，騰躍正式將該計劃命名為“諾亞方舟”。

　　“疫情當(dāng)前，To B機(jī)構(gòu)面臨的最大考驗(yàn)就是整合資源的速度，如今的環(huán)境瞬息萬變，一旦慢了幾天再推出應(yīng)對方案，市場被搶奪完了，就沒有任何意義了。”外教易創(chuàng)始人鄭金禮表示。

　　但僅僅拼反應(yīng)速度是不夠的，更重要的是面對困難的適應(yīng)能力。

　　300家、1000家、3000家……從1月22日開始，翼鷗每日的新增用戶數(shù)呈倍數(shù)上漲，對比平常，這個數(shù)字僅為30家。這次激增的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了團(tuán)隊和系統(tǒng)的承擔(dān)能力。

　　在線直播解決方案提供商翼鷗教育創(chuàng)始人宋軍波分析到，以前大家的需求是要做一個相對全新的在線項(xiàng)目，涉及到團(tuán)隊、網(wǎng)站、招生體系的搭建；現(xiàn)在疫情的情況下，大家的需求變成直接把線下課搬到線上，這依托原有的體系升級即可實(shí)現(xiàn)。

　　23日，翼鷗團(tuán)隊全員緊急加班，修改服務(wù)流程。“原來每個客戶可以打電話過來咨詢，現(xiàn)在打不過來了，所以我們只能盡可能簡化流程，加快速度。”宋軍波談到。

　　為此，翼鷗團(tuán)隊放棄了原先的服務(wù)體系，將所有的教學(xué)內(nèi)容改成自助式服務(wù)，并緊急上線全天滾動的在線直播課程，將原有的錄播課素材資料包備案。以滿足更多用戶相對輕型的緊急需求。

　　同樣超負(fù)荷奔跑的還有愛學(xué)習(xí)。疫情爆發(fā)僅一周的時候，愛學(xué)習(xí)B端就新增了近50%左右的合作機(jī)構(gòu)。據(jù)了解，為了保證資源分配協(xié)同，愛學(xué)習(xí)的做法是，優(yōu)先服務(wù)原有合作伙伴，在此基礎(chǔ)之上再進(jìn)行擴(kuò)容；同時，此前愛學(xué)習(xí)B端業(yè)務(wù)采用OMO線上線下相融合的教學(xué)方式，但當(dāng)線下部分全部暫停，所有的授課任務(wù)全部轉(zhuǎn)移線上后，超過百萬量級的人同步學(xué)習(xí)帶來巨大的壓力。

　　1月29日，微語言上線一站式網(wǎng)校平臺服務(wù)，免費(fèi)提供給全國教培機(jī)構(gòu)。其中包括專屬網(wǎng)站、學(xué)生平臺、后臺排課系統(tǒng)、直播工具等等。“消息一出有近300家機(jī)構(gòu)打電話過來，希望轉(zhuǎn)移線上，增幅約是平常的3倍。”微語言業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人石浩辰表示。

　　了解到客戶具體情況后，市場團(tuán)隊立即分發(fā)給服務(wù)團(tuán)隊做具體的方案溝通，手把手去落實(shí)細(xì)節(jié)。為了避免激增的客戶量導(dǎo)致服務(wù)團(tuán)隊人手不足，微語言做了一個流程優(yōu)化，將部分落地工作交給前端市場部，讓他們在打電話的時候就教會客戶一些基礎(chǔ)的轉(zhuǎn)移線上的操作，緩解后端服務(wù)團(tuán)隊壓力。目前，微語言平均服務(wù)一個客戶，指導(dǎo)他從線下轉(zhuǎn)移到線上的時長在2-4小時。

　　為了更好地服務(wù)客戶，微語言要求業(yè)務(wù)部門全體員工都要會使用線上平臺，并可以第一時間賦能給合作伙伴。為此，微信語言內(nèi)部進(jìn)行了兩輪培訓(xùn)。“對系統(tǒng)不熟悉的市場、客服類人員都要學(xué)會，所有人都要站在一線，每個人負(fù)責(zé)幾個客戶，點(diǎn)對點(diǎn)溝通。”石浩辰談到。

　　“教培機(jī)構(gòu)紛紛轉(zhuǎn)線上運(yùn)營，不僅面臨技術(shù)難題，還面臨著包括課程老師、運(yùn)營、客服、銷售等都需要搬到線上的一系列難題。”快樂學(xué)習(xí)CEO張浩總結(jié)道。

　　對于To B的企業(yè)來說，師資、課程、長期運(yùn)行穩(wěn)定的系統(tǒng)才是競爭的關(guān)鍵。能否幫助傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)是實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)，打贏生存戰(zhàn)就會迎來一個新的爆發(fā)點(diǎn)。當(dāng)然，這一定是一場“硬仗”。

　　爭分奪秒之外，所有的To B機(jī)構(gòu)也面臨一個矛盾的問題，開放平臺可以幫助更多的機(jī)構(gòu)，但中小機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)倍數(shù)級涌入瞬間迸發(fā)的量級也考驗(yàn)著服務(wù)器的承受力，許多機(jī)構(gòu)面臨服務(wù)器崩潰的問題。

　　2月3日，全國在線復(fù)工第一天，釘釘系統(tǒng)癱瘓。在教育行業(yè)，同樣也是第一次面對如此數(shù)量的高并發(fā)。

　　2月5日，未來魔法校/直播云發(fā)布通知稱，2月5日直播云全部班型上午停服，停服時間至13點(diǎn)。通知還稱：“從2月1日起在線人數(shù)突然激增起，直播云第一時間組織技術(shù)團(tuán)隊進(jìn)行了整體擴(kuò)容，但各地疫情依然嚴(yán)峻，接下來技術(shù)團(tuán)隊將持續(xù)全力以赴，與第三方急速排查，同時加速升級系統(tǒng)；目前我們運(yùn)營的伙伴也全程在線。我們一直在不斷地優(yōu)化調(diào)整，一步步解決問題。”據(jù)后續(xù)對外消息顯示，直播云整體運(yùn)行平穩(wěn)，穩(wěn)定性超99.5%。

　　無獨(dú)有偶，大年初五，翼鷗系統(tǒng)的瞬間迸發(fā)量達(dá)到了30萬人以上，這個數(shù)字在平時平均只有3萬人。為此宋軍波做了一個十分冒險的舉動：將ClassIn的承載能力提升了近100倍。因?yàn)榫o急擴(kuò)容，ClassIn系統(tǒng)還是出現(xiàn)了不少故障。值得慶幸的是，沒有出現(xiàn)停服等惡性事故，每天影響的學(xué)生控制在全天總量的小部分。三天后，ClassIn逐步恢復(fù)了平穩(wěn)運(yùn)行。　　

　　本次疫情爆發(fā)后對于遠(yuǎn)程辦公的需求劇增，華為WeLink、阿里釘釘、會議、字節(jié)跳動、飛書等均推出了一定時長的免費(fèi)舉措，加速培養(yǎng)用戶習(xí)慣。

　　其中，釘釘這個職場人再熟悉不過的工具，這次卻火“出圈”，成為疫情當(dāng)下普遍的在線教學(xué)工具之一。

　　在這個特殊的階段，全國的學(xué)校幾乎都組織開展了線上教學(xué)，釘釘也積極做出了在線上課的響應(yīng)，充分發(fā)揮數(shù)字化技術(shù)優(yōu)勢，免費(fèi)開放了多項(xiàng)教學(xué)功能，覆蓋廣大農(nóng)村學(xué)校。而釘釘作為生產(chǎn)工具，提供了一般教育平臺無法提供的功能與促進(jìn)作用。

　　作為一款辦公軟件，“組織在線”是其核心基礎(chǔ)。釘釘基于阿里的數(shù)字化技術(shù)優(yōu)勢，將組織關(guān)系在線化、權(quán)責(zé)清晰、資源共享這些數(shù)字技術(shù)優(yōu)勢發(fā)揮出來，并針對本次疫情增加了在線課堂、直播互動等。

　　另外，阿里云也為釘釘提供了技術(shù)保障，一般網(wǎng)站在人數(shù)過多的時候經(jīng)常有卡頓的現(xiàn)象，尤其是幾千學(xué)生的在線直播觀看，平臺難以應(yīng)對突來的流量峰值。然而，釘釘作為阿里巴巴旗下的產(chǎn)業(yè)，依靠著阿里云投入的海量計算資源，2小時內(nèi)新增部署了超過1萬臺云服務(wù)器。2500個CDN節(jié)點(diǎn)和120T帶寬，這都是釘釘群直播、視頻會議等功能輔助的作用。

　　面對強(qiáng)大的跨界選手，未來是否會重構(gòu)教育B端生態(tài)？

　　對于這個問題，業(yè)內(nèi)人士也持不同的觀點(diǎn)。鄭金禮談到：“釘釘?shù)冗x手的參與未來是有可能重構(gòu)B端生態(tài)的。因?yàn)榭缃邕x手擁有的技術(shù)優(yōu)勢目前正是教培行業(yè)的瓶頸所在，也是未來需要強(qiáng)化的方向。”

　　業(yè)內(nèi)某To B項(xiàng)目負(fù)責(zé)人則認(rèn)為，教育產(chǎn)業(yè)鏈的決策權(quán)在于上游的師資和內(nèi)容，不在于下游的工具。

　　雖然釘釘?shù)冗x手確實(shí)在一定程度上爭奪了一部分教育資源，但目前釘釘還是以定位平臺工具為主。而在教培To B領(lǐng)域，每家機(jī)構(gòu)對自己的定位則不同，包含內(nèi)容、師資、平臺等供給方，并且都在不斷嘗試和迭代中。

　　所以，如果從終局來看，教培行業(yè)To B產(chǎn)業(yè)鏈升級完成后，各家機(jī)構(gòu)將會聚合整個產(chǎn)業(yè)鏈的工具和內(nèi)容，使得自身體系和資源更加完善。

　　對于To B機(jī)構(gòu)來說，未來的核心競爭力包含三方面：第一，品牌和定位。是否能為用戶提供更加個性化和本地化的產(chǎn)品，這是未來的核心差異點(diǎn)；第二，是否牢牢掌握客戶關(guān)系和資源；第三，未來學(xué)生和家長的數(shù)據(jù)是否能形成壁壘，更了解用戶的需求。

　　“長期來看，未來教育To B企業(yè)和釘釘會長期共存，按照釘釘目前的工具平臺定位來看，未來大家合作的機(jī)會還是很大的。”該To B項(xiàng)目負(fù)責(zé)人談到。

　　盡管表面來看，此次疫情對To B機(jī)構(gòu)來說是一次機(jī)遇，但問題在于“唇亡齒寒”。

　　短期來看，激增的客戶數(shù)量確實(shí)會帶給To B機(jī)構(gòu)一定的利好。但是如果疫情長期持續(xù)下去，再過幾個月中小機(jī)構(gòu)儲備資金耗盡，那么后端的To B機(jī)構(gòu)依然會面臨難以生存的困境。

　　“這種只進(jìn)不出的狀態(tài)還會維持一段時間。目前來看二三月肯定是受影響的，可即使到了四五月，線下可以復(fù)課，機(jī)構(gòu)也沒有錢采購新的項(xiàng)目了。所以遞延的影響可能會持續(xù)到暑假，對于To B的機(jī)構(gòu)來說要做好長足的準(zhǔn)備，不然到時候會有很大的壓力。”鄭金禮表示。

　　當(dāng)下很多合作?？赡苊媾R退費(fèi)的問題，同時沒有新學(xué)費(fèi)收入，有現(xiàn)金流的困擾。這也是To B機(jī)構(gòu)正在考慮的事。

　　此前，騰躍計劃上線大語文在線輕課項(xiàng)目，涉及大語文中覆蓋較少的同步課程的基礎(chǔ)知識，定位對大語文雙師產(chǎn)品的補(bǔ)充。預(yù)計春季學(xué)期在部分合作校試行。然而，疫情爆發(fā)后，輕課項(xiàng)目被提升到當(dāng)下最重要的戰(zhàn)略地位之一。

　　騰躍CEO、雙師負(fù)責(zé)人鞠繼光解釋道：“校長購買輕課產(chǎn)品后可以通過分銷拿到超過一半的課程收入，這是一個較好的創(chuàng)收方式，可以保證在當(dāng)下機(jī)構(gòu)有現(xiàn)金流入，幫助機(jī)構(gòu)活下來。”

　　活下來只是第一步，緊接著就是如何幫助中小機(jī)構(gòu)進(jìn)行線上春季招生的問題。

　　“線上招生需要更多的跟家長溝通線上教育的過程，包括服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)容；同時對線下老師的要求也做了一些調(diào)整，如何短時間適應(yīng)線上授課。”鄭金禮表示。

　　目前，外教易保持10天左右能上線一個新產(chǎn)品的迭代速度。就在幾天前，外教易上線了一款小程序，可以幫助培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做好線上獲客素材分發(fā)、朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)、效果監(jiān)督、轉(zhuǎn)化引流等一系列問題。

　　多知網(wǎng)觀察到，好未來教育開放平臺也對外推出了“在線授課集訓(xùn)營”，其中未來魔法校近期也上線了一系列直播課程，內(nèi)容針對教育機(jī)構(gòu)春季班招生面臨的問題，包括轉(zhuǎn)線上課是否收費(fèi)、公立校、網(wǎng)校線上教學(xué)后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如何留住老用戶，春季班如何在線拉新、在線運(yùn)營高續(xù)報必殺技等等。

　　根據(jù)多省份日前發(fā)布的最新公告，針對延遲開學(xué)所耽誤的教學(xué)時間問題，可通過壓縮周末、暑假等方式補(bǔ)足，保證總課時不減少。

　　“壓縮假期意味著培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可服務(wù)時間大大縮短，基本打亂后續(xù)所有的課程內(nèi)容和計劃，以往的經(jīng)驗(yàn)也難以復(fù)制。其中的種種困難讓我們覺得這場仗遠(yuǎn)比想象的更加艱難。”某K12業(yè)內(nèi)人士表示。

　　就在2月初，隨著春季學(xué)期的到來，騰躍方唐文學(xué)線上雙師直播課上線，保障原雙師課堂、授課老師、服務(wù)質(zhì)量的“三不變”原則。減輕機(jī)構(gòu)春季線下停課所帶來的負(fù)面影響。

　　據(jù)了解，下一步愛學(xué)習(xí)計劃精細(xì)化打磨的就是運(yùn)營，需要根據(jù)各地方的政策去調(diào)整課程內(nèi)容、授課時間、上課方式，為此去調(diào)整課程表，再拿給合作機(jī)構(gòu)去做產(chǎn)品和招生。

　　“這次疫情等于幫我們用一個極短的黑天鵝事件向很多人普及了線上教育，這是對整個教培行業(yè)最大的改變，原來可能三四線城市需要花很長時間才能激活市場，但是這次會讓全國人民對線上教育有新的理解。”鞠繼光談到，這表示To B機(jī)構(gòu)下沉的可能性大大提升。

　　因此這次的疫情勢必會帶動一部分的To B服務(wù)商的興起，但不是簡單地提供內(nèi)容就可以。快樂學(xué)習(xí)CEO張浩認(rèn)為內(nèi)容是贈品，內(nèi)容+老師是半成品，內(nèi)容+老師+服務(wù)才是成品。這個時候，如果能找到一個To B強(qiáng)大的后盾，接入持續(xù)穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的課程、專業(yè)的運(yùn)營管理支持，不僅可以減少運(yùn)營成本，更能將自己的運(yùn)作風(fēng)險降至最低，那么行業(yè)變化再大也能無畏前程。

　　“同時，我們在服務(wù)線下機(jī)構(gòu)的同時也會給他們信心，告訴他們線下永遠(yuǎn)不可能被取代。”該K12業(yè)內(nèi)人士表示，疫情結(jié)束后，并不見得所有人會一起做線上，家長也會漸漸意識到盡管線上方便，但是不一定會達(dá)到想要的教學(xué)效果。

　　但無論怎樣，這都是給全體教育從業(yè)者的一次大考，早已投身線上教學(xué)場景的企業(yè)經(jīng)過一場真切的實(shí)戰(zhàn)更能看到運(yùn)行過程中的不足，也獲得將產(chǎn)品趨向完美的機(jī)會；線下的教育機(jī)構(gòu)也在時代大潮下逼了自己一把，進(jìn)行線上運(yùn)營的探索。

　　“我相信，冬天來臨之時，春天便不會遠(yuǎn)了。在本次疫情中活下來的，都是高素質(zhì)、高成熟度的企業(yè)，所以接下來教培行業(yè)的競爭，是高手的較量。”張浩如是說。（多知網(wǎng) 余甜）