品控和人性化，在線教育師資管理的天平該怎么擺？

　　近期，一則VIP陪練“壓榨”老師的消息引發(fā)熱議。

　　此次VIP陪練新制度最讓老師不滿的有兩條：“一，請假、遲到、早退等采用倒扣機(jī)制；二，隨意開啟攝像頭，涉嫌監(jiān)控老師。”

　　VIP陪練對這兩條都一一進(jìn)行了回應(yīng)。并表示“對于該制度并不會進(jìn)行調(diào)整，會繼續(xù)實行下去”。就在VIP陪練新制度正式啟用(2019年5月1日)的兩天后，VIP陪練發(fā)布了《致VIP陪練每位老師的一封信》，補(bǔ)充發(fā)布了“請假保護(hù)卡”及“福利請假卡”，并補(bǔ)充發(fā)布了一條請假條款。　　

　　相比于最初制度只是“處罰”的生硬，補(bǔ)充的條例更多彰顯了溫情。可見，VIP陪練在規(guī)范老師行為的同時，也希望找到老師們能夠接受的平衡點。　　

　　在線教育從崛起到快速發(fā)展的時間也只有短短幾年，在線老師管理的標(biāo)準(zhǔn)還未完全成熟。經(jīng)多知網(wǎng)了解發(fā)現(xiàn)，業(yè)內(nèi)各家在線平臺對在線授課老師的管理有不同的機(jī)制，但從整體而言，都有類似的地方。

　　多數(shù)在線教育機(jī)構(gòu)對老師請假遲到早退會扣除相應(yīng)課酬，但不再倒扣

　　在請假、遲到早退等細(xì)則方面，每一家在線教育公司的管理制度都略有不同。

　　VIP陪練是一對一模式，在其新的老師管理制度中，提前請假若影響課程將額外扣除一倍課時費(fèi)；在課程或開放時間段2-24小時內(nèi)臨時請假扣兩倍課時費(fèi)；在課程或開放時間段2小時內(nèi)緊急請假扣三倍課時費(fèi)。

　　VIP陪練的提前請假沒有說明提前請假情況，也沒有指定提前請假的時間段，只點出若影響課程就扣課時費(fèi)。在《致VIP陪練每位老師的一封信》中，VIP陪練承認(rèn)，“新制度中請假制度的‘提前請假制度’，有些欠妥?！?/span>

　　（VIP陪練官方微信號《致VIP陪練每位老師的一封信》截圖）

　　大部分在線教育公司對提前請假都會有一個詳細(xì)的時間規(guī)定，某學(xué)科類在線教育品牌A公司是大班課模式，在請假方面規(guī)定：1-2天的短假需要提前3天申請，3-14天的長假需要提前半個月到1個月申請，如果超出規(guī)定范圍請假就沒有課酬了。

　　“公司平常請假還是非常人性化的，臨時請假是可以的，但也是扣工資的?！盇公司的輔導(dǎo)老師張晨舉了一個例子，某次一同事早上起來發(fā)現(xiàn)家里水管漏水才向公司說明了情況請假，領(lǐng)導(dǎo)就直接批了一天的假，然后相應(yīng)的扣除一天的課酬。

　　相比起線下機(jī)構(gòu)一個老師一次只帶一個班，線上老師一次帶十幾個班、幾百名學(xué)生是很常見的，所以，帶小班或者大班的主講老師在直播課時間段內(nèi)是絕對不允許請假的，并且為了教學(xué)質(zhì)量的保障和學(xué)生的體驗感，也不能找人代課?！爱吘箮装倜麑W(xué)生不能等你一個人，臨時請假就屬于教學(xué)事故了?！?/span>

　　所以，在A機(jī)構(gòu)，主講老師不到萬不得已絕對不會請假。一次，一名老師直接在直播屏中打著點滴給學(xué)生上課。真的到了萬不得已的情況，機(jī)構(gòu)會允許主講老師提前錄好課程，然后上課時間段內(nèi)跟學(xué)生說明緣由后給學(xué)生看回放。

　　某在線少兒英語小班課品牌B機(jī)構(gòu)請假跟A機(jī)構(gòu)類似，也規(guī)定的比較詳細(xì)，該機(jī)構(gòu)教研負(fù)責(zé)人表示，不同的請假，扣的數(shù)字不一樣。請假有合理請假，不扣課時費(fèi)；在規(guī)定時間之外的請假會被扣課時費(fèi)。

　　比如請假的話，1-2天的短假需要提前3天請，3-14天的長假需要提前14天請。短假每六個月只有兩次機(jī)會，長假每六個月只有一次機(jī)會。如果超出規(guī)定范圍是會扣課時費(fèi)的。

　　在做線上雙師的C機(jī)構(gòu)，允許主講老師找人代課，規(guī)定需要提前兩周說明，一周用來讓代課老師備課，另一周輔導(dǎo)老師會和代課老師做對接工作。

　　請一周的長假至少需要提前一個月申請，假期超過三天就需要報備給副總批準(zhǔn)，部門主管沒有權(quán)利批復(fù)，所以在C機(jī)構(gòu)長假批復(fù)的流程非常長，需要報備直接主管、部門負(fù)責(zé)人，一級一級直到副總。

　　在遲到早退方面，VIP陪練遲到早退扣除當(dāng)節(jié)課時費(fèi)的80%。VIP陪練表示，對遲到、早退、曠工等違紀(jì)行為加大處罰，嚴(yán)禁替課行為，這是每個老師應(yīng)該做到的基本責(zé)任。

　　對于在線教育企業(yè)而言，都有老師行為規(guī)范和管理辦法。A機(jī)構(gòu)則是如果遲到半小時內(nèi)扣除20-30元，遲到3小時扣除半天的工資，連續(xù)遲到五次就會被開除。

　　B機(jī)構(gòu)遲到早退，也是會根據(jù)遲到早退的時間來扣除相應(yīng)的課時費(fèi)，按分鐘數(shù)來判定。

　　C機(jī)構(gòu)要求主講老師提前15分鐘到直播間，如果老師未按照規(guī)定時間提前到達(dá)，就會按照遲到10分鐘、5分鐘劃分，扣除幾百元不等。如果老師是在正式開課后遲到，就會扣除本節(jié)課的課酬外加一小時的課時費(fèi)。

　　還有一家做在線單師小班的學(xué)科輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)D對于請假和遲到早退都是不扣錢的，但是要給學(xué)生補(bǔ)課，還要寫檢討。

　　D機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人告訴多知網(wǎng)：“一般來說，我們是比較人性化的，請假是提前一周進(jìn)行，就不會有任何懲罰，我們會安排學(xué)生，整個班級協(xié)調(diào)調(diào)課；如果一周之內(nèi)的所有的請假都算是曠課和遲到，按照雙倍補(bǔ)課的方式進(jìn)行處罰，比如遲到半小時，補(bǔ)課1小時，另外還要寫兩千字檢討?！?/span>

　　總體而言，在線教育機(jī)構(gòu)會規(guī)定相應(yīng)的請假細(xì)則，一般情況下超出規(guī)定范圍請假只會沒有相應(yīng)的課酬，不會再倒扣，也有像D機(jī)構(gòu)這樣的是需要給學(xué)生補(bǔ)課。

　　多知網(wǎng)了解到，老師們對于請假、遲到早退扣除相應(yīng)課酬是可以接受的，只是在扣除課酬之后，還要倒扣這種行為是不理解的，超出了接受范圍之內(nèi)。

　　在線教育機(jī)構(gòu)用監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)課是品控的方式之一

　　除了請假制度之外，監(jiān)控系統(tǒng)是引發(fā)VIP陪練老師們不滿的另外一個原因。

　　VIP陪練的老師在上課時會被系統(tǒng)隨機(jī)采集相關(guān)動態(tài)錄像，老師需要保持鏡頭不被遮擋，否則將按扣除課時費(fèi)處理。

　　VIP陪練表示采集老師動態(tài)圖像是為保證上課質(zhì)量而采取的措施。

　　有教師提出質(zhì)疑：提高教學(xué)質(zhì)量的途徑可以從教師評價、老師篩選等多條途徑入手，"為什么獨(dú)獨(dú)要選擇侵犯老師隱私的這一種?！?/span>

　　VIP陪練明確，若教師不授權(quán)，平臺并不會強(qiáng)制開啟此功能，即使在新的“嚴(yán)禁遮擋攝像頭”的要求之下，也不會在未經(jīng)同意的情況下開啟此功能。“即使老師不授權(quán)，也并不影響老師正常使用我們的系統(tǒng)?！?/span>

　　實際上，在教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督方面，大部分在線教育機(jī)構(gòu)的直播課都會有監(jiān)控系統(tǒng)，這也是在線教育公司普遍采用的監(jiān)課手段之一。

　　上述A公司會全程錄像，教學(xué)質(zhì)量監(jiān)管部門每周抽取10%的課程進(jìn)行抽查，如果發(fā)現(xiàn)直播中有老師經(jīng)常講錯題或者備課不認(rèn)真就會扣錢直至開除。

　　除此之外，A機(jī)構(gòu)還有其他監(jiān)課方式。

　　用戶反饋最普遍的做法是學(xué)生將問題反映給輔導(dǎo)老師，然后質(zhì)檢部門會立馬調(diào)出回放，找出問題所在。

　　該機(jī)構(gòu)還設(shè)有用戶舉報渠道，一旦學(xué)生舉報某名老師，A機(jī)構(gòu)會立即核實，并且給用戶一個回復(fù)。

　　在教師意見反饋方面，該機(jī)構(gòu)設(shè)有一個微信公眾號專門供老師反饋意見，在老師向公眾號發(fā)送意見之后，會有人力部門去核實，之后將解決方案再發(fā)布在公眾號上。

　　C機(jī)構(gòu)主要通過課程回訪來監(jiān)課，課程質(zhì)量問題上，對于小問題，輔導(dǎo)老師在課程結(jié)束后會直接在微信群搜集學(xué)生問題反饋給主講老師或教學(xué)管理部，及時作出調(diào)整。同時，教學(xué)管理部在抽查回放之后，也會針對老師暴露出的問題單獨(dú)進(jìn)行約談并記錄反饋。

　　對諸如上課一類的重要問題，輔導(dǎo)老師會直接反饋給校長，校長再下達(dá)到相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人。情節(jié)嚴(yán)重可能就暫時不再為該老師排課，甚至?xí)苯犹鎿Q掉。

　　超時服務(wù)超額罰款容易引發(fā)老師群體不滿

　　實際上，最關(guān)鍵的矛盾點在于老師們對超出預(yù)期的服務(wù)，超出預(yù)期的罰款，都是難以忍受的。

　　有VIP陪練的老師反映：“老師提前請假影響課時會被扣一節(jié)課時費(fèi)，可是如果是學(xué)生請假，老師干等半天，學(xué)生突然臨時請假放老師鴿子，公司沒有對老師賠償。學(xué)生遲到5分鐘15分鐘，老師才被獎勵5塊錢，不接受這種‘雙標(biāo)’?！?/span>

　　這位老師憤慨的是占用了時間，但沒有任何報酬。

　　幾乎與公立學(xué)校的老師的工作時間相反，在線教育機(jī)構(gòu)的老師一般越是節(jié)假日越忙。

　　在線教育大班課中，還誕生了輔導(dǎo)老師這樣的新物種。在A機(jī)構(gòu)，輔導(dǎo)老師是需要24小時完成作業(yè)批復(fù)并保持在線，及時回復(fù)用戶問題，但這條規(guī)定卻也成為了一些輔導(dǎo)老師和用戶矛盾的導(dǎo)火索。

　　輔導(dǎo)老師寧輝在接受采訪時表示：“我24小時stand by，但難免有疏忽。有一天晚上11點一位家長私聊他請教題目的消息，由于沒有看到消息及時回復(fù)，在幾分鐘后，這名家長開始在微信群里斥責(zé)我不負(fù)責(zé)任，不按規(guī)定及時回復(fù)問題?！?/span>

　　寧輝當(dāng)時有些生氣，和這名家長在群里發(fā)生了爭執(zhí)。A機(jī)構(gòu)有規(guī)定，無論如何也不能跟家長產(chǎn)生沖突。

　　最終，領(lǐng)導(dǎo)層要求寧輝給家長道歉，寫一千字檢討，并記過一次，再有下次直接開除。同時，在家長的堅持下，這名學(xué)生被調(diào)劑到別的班級并退余下的課時費(fèi)。

　　相比于線下教學(xué)，在線教育由于具有更多的不確定因素，管理難度更大，變化更快，對于企業(yè)的考驗是如何找到平衡點。

　　品控與老師接受度之間如何平衡？

　　VIP陪練在自身賽道開先河探索教師規(guī)范化道路，對于新制度要繼續(xù)推行下去，VIP陪練表示，“公司發(fā)展到一定階段，需要有規(guī)章制度，而且制度也會隨著公司的發(fā)展進(jìn)行迭代?！?/span>

　　在線教育機(jī)構(gòu)均在尋求標(biāo)準(zhǔn)化教師管理與老師接受度之間的平衡，比如制定有相應(yīng)的獎勵制度和福利。

　　多知網(wǎng)了解到，5月3日，即VIP陪練新制度正式執(zhí)行的兩天后，發(fā)布《致VIP陪練每位老師的一封信》，表示會對老師們發(fā)放“請假保護(hù)卡”及“福利請假卡”。

　?。ā罢埣俦Ｗo(hù)卡”及“福利請假卡”詳情）

　　此外，VIP陪練還補(bǔ)充了關(guān)于請假的條款：

　　如老師因結(jié)婚、懷孕、病假的情況而請假，經(jīng)提前申請并提供相關(guān)證明審批后即可休假，影響課時不會扣款且不受請假制度約束。

　　可見，在規(guī)范老師行為的新制度之上，VIP陪練也尋求了平衡老師情緒的方式。

　　大多數(shù)在線教育機(jī)構(gòu)都有相應(yīng)的“平衡術(shù)”，不只是處罰，也會有獎勵。

　　A機(jī)構(gòu)在福利方面，每天管一頓飯，并有下午茶，水果可以自取，晚上10點以后下班可以報銷200元打車費(fèi)，年底14薪。雖然沒有其他補(bǔ)貼，但老師張晨表示，每天可以報200元就可以補(bǔ)足其他方面的報銷。

　　在績效方面，A機(jī)構(gòu)會根據(jù)輔導(dǎo)老師的完課率、主講老師續(xù)費(fèi)率、退費(fèi)率、投訴率進(jìn)行評判，續(xù)費(fèi)一名學(xué)生有20元績效。

　　教師考核上，C機(jī)構(gòu)主講老師主要考核績效，績效好的可以拿到課酬的80%，剩余的20%的課酬會參考與輔導(dǎo)老師的磨課參與度、班級反饋及時度、升班情況來權(quán)衡，如果優(yōu)秀甚至可以多拿10%的課酬。

　　輔導(dǎo)老師會涉及磨課參與度、學(xué)生作業(yè)提交情況、續(xù)報率等幾個關(guān)鍵性考核指標(biāo)。磨課需要100%參與，作業(yè)提交率85%以上，續(xù)報率在70%以上算是優(yōu)秀，最高可以獎勵當(dāng)期從機(jī)構(gòu)收取費(fèi)用的30%，也就是說如果按照1小時50元計算，最高可以返15元。

　　在線教育機(jī)構(gòu)因為模式不同，管理老師的方式也會有所不同。

　　D機(jī)構(gòu)因為是單師在線小班，老師既要講課，也要做服務(wù)，其負(fù)責(zé)人告訴多知網(wǎng)，管理老師最大的難點是要讓老師能夠配合你所有的教學(xué)服務(wù)的要求。比如說嚴(yán)格按照規(guī)定的教學(xué)流程去執(zhí)行，比如說老師要愿意跟學(xué)生，家長有很密切的溝通和互動，還要給學(xué)生去答疑和服務(wù)。所以如果沒有很好的管理，老師不可能把這些事兒做好的。當(dāng)然，相應(yīng)地，老師做好了會有相應(yīng)的獎勵制度。

　　“畢竟在線教育行業(yè)才5年，大家還處在探索與升級的階段。”C機(jī)構(gòu)的老師如是說道。

　　（為保護(hù)受訪者隱私，以上人名均為化名。另，多知網(wǎng)孫穎瑩對本文亦有貢獻(xiàn)）