老師真人在線答疑，為什么是一個(gè)困局？

　　多知網(wǎng)12月30日消息，2014年，“答疑”是在線教育最火的關(guān)鍵詞之一。不少創(chuàng)業(yè)公司從答疑切入，并且獲得了不小金額的投資，還有一些傳統(tǒng)教育機(jī)構(gòu)，推出了具有答疑APP或功能模塊，希望借此滿足用戶答疑的需求，提高用戶粘性。

　　答疑APP分為三種：機(jī)器答疑、真人答疑、機(jī)器與真人混合答疑。前不久，上海學(xué)大教育在微信公眾號(hào)中上線了“答題寶”模塊，組織百位老師在線答題，學(xué)大稱學(xué)生或家長只要發(fā)微信，就可以獲得解答。12月初，新東方與騰訊合資公司微學(xué)明日新產(chǎn)品"優(yōu)答"上線，定位題庫+真人在線答疑。

　　其實(shí)，關(guān)于答疑的路數(shù)，各家還在摸索、嘗試階段。對(duì)于傳統(tǒng)教育機(jī)構(gòu)來說，如何建立好老師的激勵(lì)機(jī)制，是真人答疑產(chǎn)品成功的關(guān)鍵。華圖教育副總裁蔡金龍?jiān)僮髡嫒舜鹨僧a(chǎn)品，他對(duì)多知網(wǎng)說，真人答疑產(chǎn)品若無法從“名”與“利”上解決對(duì)老師的激勵(lì)，很難使得真人答疑產(chǎn)品由網(wǎng)推工具變成教育產(chǎn)品。

　　在他看來，答疑這件事一定能成，只是現(xiàn)階段，還是一個(gè)困局。

　　口述：蔡金龍

　　整理：王可心

　　以下針對(duì)成人職業(yè)領(lǐng)域知識(shí)類應(yīng)試培訓(xùn)答疑產(chǎn)品的體會(huì)，只談問題，僅供參考。

　  答疑產(chǎn)品有兩大關(guān)鍵點(diǎn)：

　　一即時(shí)性。使用社交工具時(shí)，人在情感上最大的技能是秒回。機(jī)器答疑能做到及時(shí)回復(fù);在真人答疑中，隨著答題時(shí)間的延長，關(guān)注度隨之降低。

　　二準(zhǔn)確度。機(jī)器答疑能做到即時(shí)性，但是準(zhǔn)確度不夠;最好的結(jié)果是機(jī)器智能匹配，即時(shí)又準(zhǔn)確，但我覺得小規(guī)模的題庫可以，但是大規(guī)模復(fù)雜的題庫三五年內(nèi)還實(shí)現(xiàn)不了。

　  我們做真人答疑時(shí)，遇到兩個(gè)問題：

　　第一，主觀題無效。一個(gè)題目多種答案，回答的散度大，泛泛而談，學(xué)生無法接受，沒有效果，主觀題尤其如此。

　　第二，偏難題無果。題目越難，質(zhì)量越低。真人答疑中，簡單題、中等題的質(zhì)量都還好。難度較高，回復(fù)復(fù)雜的題目，老師就避而不談。簡單的題目中，無法避免學(xué)生重復(fù)提問，老師重復(fù)回答，實(shí)際上帶來的是大量重復(fù)勞動(dòng)。“答疑”慢慢就會(huì)演化成“客服”。人用標(biāo)準(zhǔn)的語言回答，實(shí)際上就和機(jī)器沒有區(qū)別了。

　　這符合“二八原理”，標(biāo)準(zhǔn)化重復(fù)的工作占了80%，但只產(chǎn)生了20%的價(jià)值，最好用機(jī)器去完成。要想運(yùn)營好價(jià)值更高的答疑，主觀題和偏難題就需要更優(yōu)秀的師資為這件事付出。讓那20%優(yōu)秀的名師愿意為這件事付出，就會(huì)帶動(dòng)答疑上一個(gè)臺(tái)階。

　　但更優(yōu)秀的師資，為什么要去做這件事?激勵(lì)機(jī)制能滿足他們嗎?

　　從“名”和“利”角度看，他們并不愿意去做這件事。

　　首先，從“利”的角度看，優(yōu)秀的老師，會(huì)對(duì)時(shí)間性價(jià)比進(jìn)行橫向比較。比如，如果上一節(jié)課能賺1000元，那么同樣時(shí)間內(nèi)答疑能不能賺1000元?當(dāng)然很多機(jī)構(gòu)都希望用績效考核這個(gè)東西去推動(dòng)這件事，試試吧。

　　第二，從“名”的角度看，優(yōu)秀老師答疑所獲得的成就感，并沒有得到滿足。為什么?對(duì)于優(yōu)秀老師來說，講座和課堂更能讓他體驗(yàn)到明星的感覺，老師已經(jīng)體驗(yàn)過了成百上千人的膜拜，換做答疑這種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流，而且還以機(jī)器為媒介，成就感是極大降低的。就像一個(gè)歌星，已經(jīng)在鳥巢開過演唱會(huì)了，回過頭去對(duì)一個(gè)人唱歌，他會(huì)覺得沒有成就感。

　　對(duì)于老師這一群體來說，對(duì)“名”對(duì)成就感的看重程度往往是大于“利”的。

　  那么，有解決的方法嗎?

　　首先，從“利”角度看，除非培訓(xùn)機(jī)構(gòu)花更多地錢去解決，但很難。老師上一學(xué)時(shí)大課可以獲得幾百元的收入，上一學(xué)時(shí)一對(duì)一也會(huì)獲得幾百元的收入，但是同樣的時(shí)間，有用戶花幾百元錢提問嗎?培訓(xùn)機(jī)構(gòu)能付出幾百元的成本嗎?對(duì)于愛提問的同學(xué)來說，那就成了變相的免費(fèi)一對(duì)一;對(duì)于不愛提問的同學(xué)來說，那就成了變相的免費(fèi)體驗(yàn)課;成本都不低。

　　不能將答疑當(dāng)做體驗(yàn)性產(chǎn)品，引導(dǎo)學(xué)生報(bào)班嗎?體驗(yàn)性產(chǎn)品最大的特征是海量，比如主流的公開課。答疑天生是一對(duì)一的，這與體驗(yàn)性產(chǎn)品是相當(dāng)大的矛盾。

　　第二，從“名”角度看，老師在地面授課覆蓋千人，答疑一天可能只覆蓋幾個(gè)人。而且，學(xué)生的關(guān)注非常分散，各自關(guān)注的問題不同，且少量學(xué)生占用了老師大量的時(shí)間。有些學(xué)生天天提問，但問的問題又無法引起其他學(xué)生的共鳴，這些都讓教師非常糾結(jié)。

　　在答疑產(chǎn)品中，健康領(lǐng)域的春雨掌上醫(yī)生的玩法已經(jīng)比較成熟，也獲得了三輪融資。但是老師與醫(yī)生有很大的不同。

　　一是剩余時(shí)間不同。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)地面授課的老師，課程是被填充滿的;而公辦機(jī)構(gòu)的醫(yī)生，如果能利用剩余時(shí)間在網(wǎng)上問診，獲取額外收入，何樂而不為。當(dāng)然，公辦機(jī)構(gòu)的教師應(yīng)該好很多。

　　二是工作性質(zhì)不同。醫(yī)生問診線上和線下是一件事，只是將線下問診搬到了線上，勞動(dòng)強(qiáng)度沒有變化。而老師答疑和授課是不同的，是在做另一件新的工作。授課更像是演講，將知識(shí)以一種方式呈現(xiàn)給學(xué)生;答疑是學(xué)生將疑問輸入給老師，老師將解題思路和答案輸出給學(xué)生。某種程度上，答疑的勞動(dòng)強(qiáng)度比授課更高。

　　三是獲得的“名”不同。醫(yī)生的名氣與問診人數(shù)成正比。在公立醫(yī)院，一天問診的患者不過幾十人;在網(wǎng)上，問診人數(shù)可能瞬間爆發(fā)，他的“名”是急劇增加的。但老師的“名”是下降的。在地面授課覆蓋千人，答疑一天可能只覆蓋幾十人。

　　即便如此，我認(rèn)為，答疑這件事一定能成，因?yàn)樗幸饬x，因?yàn)槲覀冊(cè)谶@件事上還都在努力。師者，傳道授業(yè)解惑也。學(xué)校在傳道上的貢獻(xiàn)不可磨滅;培訓(xùn)機(jī)構(gòu)充分利用了市場機(jī)制更好的解決了授業(yè)的問題;但在解惑層面，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和公辦機(jī)構(gòu)都沒有很好的完成。我想，未來，一定有人趟出一套解決方案，解決老師的動(dòng)力問題，打破這種困局。(多知網(wǎng) 王可心)