老師真人在線答疑，為什么是一個困局？

　　多知網(wǎng)12月30日消息，2014年，“答疑”是在線教育最火的關鍵詞之一。不少創(chuàng)業(yè)公司從答疑切入，并且獲得了不小金額的投資，還有一些傳統(tǒng)教育機構，推出了具有答疑APP或功能模塊，希望借此滿足用戶答疑的需求，提高用戶粘性。

　　答疑APP分為三種：機器答疑、真人答疑、機器與真人混合答疑。前不久，上海學大教育在微信公眾號中上線了“答題寶”模塊，組織百位老師在線答題，學大稱學生或家長只要發(fā)微信，就可以獲得解答。12月初，新東方與騰訊合資公司微學明日新產(chǎn)品"優(yōu)答"上線，定位題庫+真人在線答疑。

　　其實，關于答疑的路數(shù)，各家還在摸索、嘗試階段。對于傳統(tǒng)教育機構來說，如何建立好老師的激勵機制，是真人答疑產(chǎn)品成功的關鍵。華圖教育副總裁蔡金龍曾操作真人答疑產(chǎn)品，他對多知網(wǎng)說，真人答疑產(chǎn)品若無法從“名”與“利”上解決對老師的激勵，很難使得真人答疑產(chǎn)品由網(wǎng)推工具變成教育產(chǎn)品。

　　在他看來，答疑這件事一定能成，只是現(xiàn)階段，還是一個困局。

　　口述：蔡金龍

　　整理：王可心

　　以下針對成人職業(yè)領域知識類應試培訓答疑產(chǎn)品的體會，只談問題，僅供參考。

　  答疑產(chǎn)品有兩大關鍵點：

　　一即時性。使用社交工具時，人在情感上最大的技能是秒回。機器答疑能做到及時回復;在真人答疑中，隨著答題時間的延長，關注度隨之降低。

　　二準確度。機器答疑能做到即時性，但是準確度不夠;最好的結果是機器智能匹配，即時又準確，但我覺得小規(guī)模的題庫可以，但是大規(guī)模復雜的題庫三五年內(nèi)還實現(xiàn)不了。

　  我們做真人答疑時，遇到兩個問題：

　　第一，主觀題無效。一個題目多種答案，回答的散度大，泛泛而談，學生無法接受，沒有效果，主觀題尤其如此。

　　第二，偏難題無果。題目越難，質(zhì)量越低。真人答疑中，簡單題、中等題的質(zhì)量都還好。難度較高，回復復雜的題目，老師就避而不談。簡單的題目中，無法避免學生重復提問，老師重復回答，實際上帶來的是大量重復勞動。“答疑”慢慢就會演化成“客服”。人用標準的語言回答，實際上就和機器沒有區(qū)別了。

　　這符合“二八原理”，標準化重復的工作占了80%，但只產(chǎn)生了20%的價值，最好用機器去完成。要想運營好價值更高的答疑，主觀題和偏難題就需要更優(yōu)秀的師資為這件事付出。讓那20%優(yōu)秀的名師愿意為這件事付出，就會帶動答疑上一個臺階。

　　但更優(yōu)秀的師資，為什么要去做這件事?激勵機制能滿足他們嗎?

　　從“名”和“利”角度看，他們并不愿意去做這件事。

　　首先，從“利”的角度看，優(yōu)秀的老師，會對時間性價比進行橫向比較。比如，如果上一節(jié)課能賺1000元，那么同樣時間內(nèi)答疑能不能賺1000元?當然很多機構都希望用績效考核這個東西去推動這件事，試試吧。

　　第二，從“名”的角度看，優(yōu)秀老師答疑所獲得的成就感，并沒有得到滿足。為什么?對于優(yōu)秀老師來說，講座和課堂更能讓他體驗到明星的感覺，老師已經(jīng)體驗過了成百上千人的膜拜，換做答疑這種點對點的交流，而且還以機器為媒介，成就感是極大降低的。就像一個歌星，已經(jīng)在鳥巢開過演唱會了，回過頭去對一個人唱歌，他會覺得沒有成就感。

　　對于老師這一群體來說，對“名”對成就感的看重程度往往是大于“利”的。

　  那么，有解決的方法嗎?

　　首先，從“利”角度看，除非培訓機構花更多地錢去解決，但很難。老師上一學時大課可以獲得幾百元的收入，上一學時一對一也會獲得幾百元的收入，但是同樣的時間，有用戶花幾百元錢提問嗎?培訓機構能付出幾百元的成本嗎?對于愛提問的同學來說，那就成了變相的免費一對一;對于不愛提問的同學來說，那就成了變相的免費體驗課;成本都不低。

　　不能將答疑當做體驗性產(chǎn)品，引導學生報班嗎?體驗性產(chǎn)品最大的特征是海量，比如主流的公開課。答疑天生是一對一的，這與體驗性產(chǎn)品是相當大的矛盾。

　　第二，從“名”角度看，老師在地面授課覆蓋千人，答疑一天可能只覆蓋幾個人。而且，學生的關注非常分散，各自關注的問題不同，且少量學生占用了老師大量的時間。有些學生天天提問，但問的問題又無法引起其他學生的共鳴，這些都讓教師非常糾結。

　　在答疑產(chǎn)品中，健康領域的春雨掌上醫(yī)生的玩法已經(jīng)比較成熟，也獲得了三輪融資。但是老師與醫(yī)生有很大的不同。

　　一是剩余時間不同。培訓機構地面授課的老師，課程是被填充滿的;而公辦機構的醫(yī)生，如果能利用剩余時間在網(wǎng)上問診，獲取額外收入，何樂而不為。當然，公辦機構的教師應該好很多。

　　二是工作性質(zhì)不同。醫(yī)生問診線上和線下是一件事，只是將線下問診搬到了線上，勞動強度沒有變化。而老師答疑和授課是不同的，是在做另一件新的工作。授課更像是演講，將知識以一種方式呈現(xiàn)給學生;答疑是學生將疑問輸入給老師，老師將解題思路和答案輸出給學生。某種程度上，答疑的勞動強度比授課更高。

　　三是獲得的“名”不同。醫(yī)生的名氣與問診人數(shù)成正比。在公立醫(yī)院，一天問診的患者不過幾十人;在網(wǎng)上，問診人數(shù)可能瞬間爆發(fā)，他的“名”是急劇增加的。但老師的“名”是下降的。在地面授課覆蓋千人，答疑一天可能只覆蓋幾十人。

　　即便如此，我認為，答疑這件事一定能成，因為它有意義，因為我們在這件事上還都在努力。師者，傳道授業(yè)解惑也。學校在傳道上的貢獻不可磨滅;培訓機構充分利用了市場機制更好的解決了授業(yè)的問題;但在解惑層面，培訓機構和公辦機構都沒有很好的完成。我想，未來，一定有人趟出一套解決方案，解決老師的動力問題，打破這種困局。(多知網(wǎng) 王可心)