移動(dòng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品，如何抓住用戶痛點(diǎn)？

　　越來越多的低頭族，接近飽和的智能手機(jī)出貨量、不斷涌入的新人類員工、有增無減的學(xué)習(xí)壓力為移動(dòng)學(xué)習(xí)在企業(yè)的生根發(fā)芽提供了可能。據(jù)調(diào)查，在國內(nèi)，超過39.2%的企業(yè)正在應(yīng)用移動(dòng)學(xué)習(xí)，邱昭良博士曾發(fā)文將移動(dòng)學(xué)習(xí)目前的發(fā)展?fàn)顟B(tài)比喻為美國學(xué)者艾佛雷特·羅杰斯的創(chuàng)新擴(kuò)散曲線筆下的“早期采納期”，在他看來，國內(nèi)移動(dòng)學(xué)習(xí)目前的發(fā)展僅僅處于收獲一批早期采納者期，接下來的發(fā)展有可能面臨兩種結(jié)局：要么借助早期采納者良好的口碑跨越鴻溝，收獲更大規(guī)模的主流用戶群;要么折戟在首批采納者的失敗體驗(yàn)上，無法迎來爆炸性的增長，最終跌落鴻溝，淪為只能炫目一時(shí)的曇花。

　　縱觀目前的移動(dòng)學(xué)習(xí)布局，對平臺建設(shè)的投入遠(yuǎn)大于內(nèi)容建設(shè)，而筆者認(rèn)為，缺乏內(nèi)容的學(xué)習(xí)平臺是缺乏生命力的，內(nèi)容的有效性是影響移動(dòng)學(xué)習(xí)早期采納者初體驗(yàn)的關(guān)鍵要素。

　　同時(shí)，碎片化學(xué)習(xí)的特點(diǎn)決定了移動(dòng)學(xué)習(xí)平臺上的內(nèi)容架構(gòu)必須要區(qū)別于e-learning等其他載體，簡單粗暴的內(nèi)容遷移、脫離知識邏輯的簡單切片、忽視學(xué)習(xí)本質(zhì)的課程設(shè)計(jì)都會(huì)傷害學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。此外，成人學(xué)習(xí)者的特點(diǎn)也決定了移動(dòng)學(xué)習(xí)場景下的內(nèi)容建設(shè)必須要能滿足學(xué)員的剛性需求，不具備剛需特點(diǎn)的內(nèi)容，不僅無法實(shí)現(xiàn)平臺上的錦上貼花，還會(huì)干擾學(xué)習(xí)者的良性學(xué)習(xí)體驗(yàn)。根據(jù)美國最新發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)報(bào)告，人們投入在智能手機(jī)上的時(shí)間是58分鐘/天，這個(gè)時(shí)長雖然不一定適用于國內(nèi)，但如何在有限的時(shí)間內(nèi)學(xué)到最有價(jià)值的課程內(nèi)容是所以移動(dòng)學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)者和企業(yè)培訓(xùn)運(yùn)營人員必須要堅(jiān)持的底線。

　　什么是成人學(xué)習(xí)者的剛需內(nèi)容，筆者認(rèn)為可以從加快能力轉(zhuǎn)化、提高工作效率、監(jiān)控行動(dòng)改進(jìn)三個(gè)切入點(diǎn)來進(jìn)行思考，兼顧知識的顆?；腕w系化。下文將以銷售類員工培養(yǎng)在問鼎云學(xué)習(xí)上的八個(gè)應(yīng)用模塊為例來拋磚引玉，期待更多人關(guān)注移動(dòng)學(xué)習(xí)的內(nèi)容建設(shè)。

　　關(guān)鍵概念

　　如何在客戶界面快速樹立自己專業(yè)的顧問形象，銷售人員需要對自己所在行業(yè)和客戶行業(yè)的關(guān)鍵術(shù)語有基本的了解。如問鼎資訊面向的客戶主要是大型大企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)理人員，所以銷售人員不僅需要對培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)和知識有簡單了解，還要對客戶行業(yè)的專有術(shù)語有了解。這個(gè)模塊我們設(shè)計(jì)的內(nèi)容有行業(yè)術(shù)語、專業(yè)術(shù)語、最新技術(shù)等。

　　產(chǎn)品FAQ

　　根據(jù)現(xiàn)有產(chǎn)品在客戶界面的反映情況，我們梳理了現(xiàn)有產(chǎn)品常見的問題和最佳答案，制作成圖文課件，供銷售人員隨時(shí)學(xué)習(xí)。試想，當(dāng)客戶問到某個(gè)自己不清楚的問題時(shí)，僅用幾分鐘時(shí)間在移動(dòng)學(xué)習(xí)平臺上快速搜索，以最專業(yè)的視角快速解答客戶疑問，這樣的安排必定會(huì)為銷售人員在客戶心中的印象增分不少。

　　方法&策略

　　在與客戶的接觸中，很多環(huán)節(jié)直接會(huì)影響到銷售人員的成長和績效改進(jìn)，設(shè)計(jì)一系列問題導(dǎo)向的課程內(nèi)容可以有效加快銷售人員的成長速度：如《如何撥打第一通電話》、《大單跟進(jìn)過程中的話術(shù)與策略》、《如何維護(hù)客戶關(guān)系》、《如何挽回拒絕你的客戶》、《如何做需求挖掘表格》等，這些問題都是銷售人員日常工作中的常常遇到的，打開手機(jī)，尋找查找相應(yīng)的解決策略，對他們來說不亞于雪中送炭。

　　工具&表單

　　手冊和表單是提升銷售人員工作效率的必備工具，為了輔助銷售人員更好地完成日常工作，我們開發(fā)了這類人群的“麥當(dāng)勞”式工作手冊和流程表單。手冊主要圍繞著銷售人員的日?；A(chǔ)工作，提供各項(xiàng)具體工作的操作指引，如《成單流程》、《客戶拜訪流程》、《電話銷售流程》、《競爭對手信息收集模板》、《辦公用品申請表模板》、《資源申請表單》、《客戶研究工具表模板》、《團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目跟進(jìn)表模板》等。這些工具和表單可以極大程度上縮減銷售人群尤其是新進(jìn)銷售人群問題處理的時(shí)長，提高個(gè)人工作效率。

　　課程精華

　　對于傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)內(nèi)容，以24小時(shí)不關(guān)機(jī)服務(wù)為代表的銷售人員很難在短短幾小時(shí)的課堂培訓(xùn)中領(lǐng)悟所有的課程精華，如果將課程內(nèi)容的精華上傳到移動(dòng)學(xué)習(xí)平臺，供員工多次學(xué)習(xí)回顧，這樣的設(shè)計(jì)也可以有效提高銷售人員的學(xué)習(xí)效率。

　　最佳實(shí)踐

　　由于銷售人員的工作內(nèi)容具有高度的相似性，我們羅列了這類人群所遇到了常見案例及最佳處理方式，以情景案例視頻的形式呈現(xiàn)，所有課程根據(jù)SCQA情景故事形式設(shè)計(jì)圖文并茂的m-learning課件，供銷售人群長期學(xué)習(xí)，這種形式與中信卡中心的案例復(fù)盤活動(dòng)非常相似。

　　解決方案

　　基于課程的體系化要求，我們特別加入了解決方案模塊，以問題清單模式呈現(xiàn)，內(nèi)含一整套解決問題的工具，如相關(guān)視頻、工作流程、支撐工具包、常見案例、推薦方案等等，銷售人員只要點(diǎn)擊自己想要解決的問題，就可以看到解決這個(gè)問題一整套的支撐方案。

　　行動(dòng)計(jì)劃

　　如果說前面七個(gè)模塊都是以銷售人員的學(xué)習(xí)為主，那么行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃模塊則扮演著“成長督導(dǎo)”或者 “績效支持”的角色，銷售人員可以在這個(gè)模塊設(shè)計(jì)自己的行動(dòng)計(jì)劃，并與自己的主管共同跟進(jìn)行為表現(xiàn)，落實(shí)在崗實(shí)踐，完成從學(xué)到用的轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)的閉環(huán)。

　　正如singh&Reed對混合式學(xué)習(xí)的解釋：在“適當(dāng)?shù)?rdquo;時(shí)間，通過應(yīng)用“適當(dāng)?shù)?rdquo;學(xué)習(xí)技術(shù)與“適當(dāng)?shù)?rdquo;學(xué)習(xí)風(fēng)格相契合，對“適當(dāng)?shù)?rdquo;學(xué)習(xí)者傳遞“適當(dāng)?shù)?rdquo;能力，從而取得最優(yōu)化的學(xué)習(xí)效果的學(xué)習(xí)方式。作為一種學(xué)習(xí)技術(shù)，移動(dòng)學(xué)習(xí)的發(fā)展必須要找到屬于自己“適當(dāng)?shù)?rdquo;切入方式，與課堂培訓(xùn)及其他的學(xué)習(xí)技術(shù)共同發(fā)力，推動(dòng)學(xué)習(xí)者的能力轉(zhuǎn)化和績效提升，筆者相信，內(nèi)容剛需是最核心的切入口，只有內(nèi)容滿足員工剛需，移動(dòng)學(xué)習(xí)才能真正跨越發(fā)展的鴻溝，創(chuàng)造用戶鐘愛的黃金時(shí)代。

　　(作者：閆寧寧，問鼎云學(xué)習(xí)、移動(dòng)學(xué)習(xí)前沿內(nèi)容主編)