久趣英語(yǔ)月?tīng)I(yíng)收破8000萬(wàn)元，副總裁游貴平首次對(duì)外分享

　　多知網(wǎng)12月2日消息，在【Open Talk】第十八期“精細(xì)化管理時(shí)代，教育機(jī)構(gòu)如何做高效優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)？”活動(dòng)上，久趣英語(yǔ)副總裁、客服運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人游貴平分享了久趣英語(yǔ)的用戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)方法論，這也是久趣英語(yǔ)的首次對(duì)外分享。

(久趣英語(yǔ)副總裁、客服運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人游貴平)

　　以下為演講全文，經(jīng)多知網(wǎng)整理：

　　今天在來(lái)這里的路上，我一直在回顧過(guò)去幾年久趣在運(yùn)營(yíng)上面做的事情，有一個(gè)小故事我印象非常深刻。

　　大概是在前年，有個(gè)用戶(hù)發(fā)了一篇文章，大意是說(shuō)現(xiàn)在的機(jī)器人客服很厲害，他以久趣舉例子，說(shuō)上課過(guò)程中遇到很多問(wèn)題，于是在公眾號(hào)后臺(tái)留言，公眾號(hào)后臺(tái)的機(jī)器人快速回應(yīng)，回復(fù)的內(nèi)容、準(zhǔn)確度、有效性非常高，跟真人一模一樣。但事實(shí)上，當(dāng)時(shí)久趣才剛推出才不久，后臺(tái)回復(fù)的其實(shí)不是機(jī)器人，而是我們的客服同事。

　　當(dāng)時(shí)那篇文章里寫(xiě)了幾點(diǎn)：第一、響應(yīng)速度快；第二、內(nèi)容判斷精準(zhǔn)；第三、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、說(shuō)得清楚明白。這是讓那位用戶(hù)產(chǎn)生機(jī)器人和他對(duì)話(huà)這一印象的原因，也給我們帶來(lái)一些思考：用戶(hù)服務(wù)要運(yùn)營(yíng)到什么樣的程度，才能讓用戶(hù)體驗(yàn)達(dá)到極致？是要用純?nèi)斯ぃ€是可以用科技來(lái)輔助？

　　經(jīng)過(guò)幾年的探索，久趣英語(yǔ)總結(jié)出了一些經(jīng)驗(yàn)。

　　“零電銷(xiāo)”模式下，月?tīng)I(yíng)收突破8000萬(wàn)元

　　久趣英語(yǔ)成立于2015年，通過(guò)聘請(qǐng)北美地區(qū)的外教老師，以在線(xiàn)直播的方式給4至12歲的小朋友教授英語(yǔ)課程。久趣以小班課為主，有1對(duì)4和1對(duì)2兩種班型，近期根據(jù)用戶(hù)需要也新增了1對(duì)1課程的內(nèi)測(cè)。

　　久趣的小班課有一個(gè)特殊之處，就是除了課后、課中老師提問(wèn)、組隊(duì)互動(dòng)的環(huán)節(jié)之外，學(xué)生只能看到自己和老師，看不到其他同學(xué)。其實(shí)，剛開(kāi)始我們也將視頻開(kāi)放過(guò)一段時(shí)間，但用戶(hù)的反饋不是很好。視頻開(kāi)放后，學(xué)生之間會(huì)受到干擾。在收到用戶(hù)的反饋之后，我們第一時(shí)間便和研發(fā)部門(mén)進(jìn)行探討，最后決定不將視頻開(kāi)放。

　　這也透露了一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，久趣英語(yǔ)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中會(huì)非常注重用戶(hù)的反饋信息。用戶(hù)反饋之后，相關(guān)工作人員接收這個(gè)信息并反饋到最高層，由相關(guān)部門(mén)去解決這個(gè)事情，這一流程在24小時(shí)內(nèi)就會(huì)完成。

　　久趣英語(yǔ)在2014年項(xiàng)目正式啟動(dòng)，15年3月獲得天使輪融資，16年10月獲國(guó)金投資和沃富金信A輪融資，17年5月獲得IDG資本B輪融資。

　　截至目前，久趣的員工只有400多人，北美外教有15000多名，都是在美國(guó)和加拿大，而且集中在東部地區(qū)，時(shí)差是12小時(shí)左右。由于下午時(shí)間段在北美是深夜，所以久趣的課程只有晚上或周末的上午才有課。

　　久趣英語(yǔ)的400多個(gè)員工當(dāng)中，沒(méi)有銷(xiāo)售人員，一直在以“零電銷(xiāo)”的方式運(yùn)作。

　　在立項(xiàng)之前，久趣通過(guò)其它教育產(chǎn)品積累了一批用戶(hù)，這批用戶(hù)可以稱(chēng)之為久趣的種子用戶(hù)，還幫助久趣打磨了產(chǎn)品。同時(shí)，借助微信的紅利，久趣推出了100元4課時(shí)的體驗(yàn)課而并非“0元體驗(yàn)課”，通過(guò)優(yōu)質(zhì)公眾號(hào)積累了一批用戶(hù)。這兩類(lèi)用戶(hù)讓久趣在零電銷(xiāo)的情況下，獲得了第一批用戶(hù)，在此基礎(chǔ)上以團(tuán)購(gòu)等方式不斷進(jìn)行裂變。

　　久趣的用戶(hù)98%以上都是通過(guò)轉(zhuǎn)介紹的形式來(lái)報(bào)名，并且用戶(hù)如果要來(lái)體驗(yàn)久趣課程，不是0元班體驗(yàn)而是付費(fèi)體驗(yàn)，這也使得久趣將用戶(hù)進(jìn)行了篩選。截至今年8月31日，久趣的付費(fèi)學(xué)員數(shù)突破50萬(wàn)，覆蓋10多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

　　在業(yè)績(jī)方面，2016年8月份，久趣英語(yǔ)月?tīng)I(yíng)收是500萬(wàn)，2017年8月份是4200萬(wàn)，2018年8月份突破8000萬(wàn)。

　　圍繞三大環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

　　從成立之初，久趣就把絕大部分的資源投入到研發(fā)、師資和服務(wù)上，投入到要打造一個(gè)什么樣的教育產(chǎn)品上面，我們要開(kāi)發(fā)一個(gè)讓用戶(hù)都接受而且認(rèn)可的課程。不管線(xiàn)上還是線(xiàn)下，家長(zhǎng)對(duì)機(jī)構(gòu)的投訴，無(wú)外乎幾點(diǎn)：這個(gè)課程不滿(mǎn)意，或是老師教學(xué)不好，或是安排的課程不匹配;解決用戶(hù)問(wèn)題不及時(shí)，不到位; 請(qǐng)假或遲到無(wú)法上課，機(jī)構(gòu)如何協(xié)調(diào)，如何處理。

　　家長(zhǎng)的投訴基本都是圍繞教學(xué)品質(zhì)、上課體驗(yàn)還有服務(wù)人員解決問(wèn)題這三個(gè)層面。久趣一直圍繞著家長(zhǎng)可能提出問(wèn)題的核心環(huán)節(jié)做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

　　第一、出色的教學(xué)品質(zhì)是決定因素

　　家長(zhǎng)選擇久趣的一個(gè)決定因素還是課程本身，有好的產(chǎn)品才能吸引用戶(hù)。

　　首先，在教材方面，久趣基于歐洲語(yǔ)言共同框架，與公立小學(xué)新課標(biāo)教材接軌，自主研發(fā)課程，目前有自然拼讀、基礎(chǔ)課程、STEAM課程等等，面向4-12周歲。

　　其次，好的課程還需要好的老師教，久趣所有的老師從投遞簡(jiǎn)歷到上課會(huì)經(jīng)歷層層的篩選。同時(shí)，久趣一直在進(jìn)行教師的背景調(diào)查，每100位候選者里只有1人能被錄用。老師畢竟遠(yuǎn)在美國(guó)和加拿大，他們的背景情況是否真實(shí)，是否有過(guò)犯罪記錄，是否有其他不良情況，這是都是需要關(guān)注的。外教入職后也不能馬上上課，而是要經(jīng)過(guò)專(zhuān)人培訓(xùn)師1對(duì)1培訓(xùn)，獲得了不同級(jí)別的課程證書(shū)后才能具備教學(xué)資格。

　　此外，久趣還會(huì)讓家長(zhǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，一個(gè)好老師不是機(jī)構(gòu)說(shuō)的算，而是家長(zhǎng)和孩子說(shuō)的算，如果他們有意見(jiàn)，我們就需要反思。

　　第二、便捷的上課體驗(yàn)是直接因素

　　如何確保便捷上課？我們認(rèn)為，在約課，請(qǐng)假等環(huán)節(jié)，一定要給用戶(hù)盡可能多的操作便利空間。

　　在約課方面，久趣能做到最晚可以在課前5分鐘預(yù)約課程，這對(duì)課程安排和教師管理有著非常高的要求。久趣通過(guò)AI技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析，自主研發(fā)了一個(gè)智能排課管理系統(tǒng)，能夠精準(zhǔn)預(yù)測(cè)每天上課的學(xué)員及對(duì)應(yīng)的課程數(shù)量，提前把課程預(yù)設(shè)好，并匹配授課老師。久趣只需要1個(gè)人每周五把課程排好，一個(gè)人去檢查結(jié)果就可以完成排課工作，通過(guò)AI技術(shù)提高了工作效率。

　　在請(qǐng)假環(huán)節(jié)，家長(zhǎng)可以在上課前1小時(shí)，無(wú)需通過(guò)服務(wù)人員，直接在公眾號(hào)自己取消課程，這給用戶(hù)操作減少了非常多的溝通成本，少數(shù)同學(xué)因?yàn)榫o急事件無(wú)法上課的，系統(tǒng)也給用戶(hù)2次應(yīng)臨時(shí)取消的權(quán)限，讓用戶(hù)感受到請(qǐng)假規(guī)則的人性化。

　　關(guān)于退費(fèi)，我們只考慮一件事情： 財(cái)務(wù)辦理退費(fèi)核對(duì)這個(gè)費(fèi)用需要多長(zhǎng)時(shí)間，在最短的時(shí)間內(nèi)把費(fèi)用退還。用戶(hù)的訴求是退費(fèi)，先解決了用戶(hù)的訴求，再去看是什么問(wèn)題導(dǎo)致的，這是久趣的做法，而并非先去詢(xún)問(wèn)“是什么原因?qū)е峦速M(fèi)”，然后再退費(fèi)。這個(gè)先后順序十分重要，后者反而可能會(huì)引發(fā)用戶(hù)更多的不滿(mǎn)。我們要關(guān)注的是退費(fèi)的原因而不是糾結(jié)退不退，其實(shí)那一點(diǎn)退的錢(qián)也是換得了寶貴的意見(jiàn)。

　　第三、客服的高效觸達(dá)是重要保障

　　久趣是零電銷(xiāo)，是不是就代表不和用戶(hù)溝通？其實(shí)不是這樣的。久趣的客服人員在跟家長(zhǎng)互動(dòng)過(guò)程中，就是要做到讓用戶(hù)感受到好的體驗(yàn)，所以如何確保用戶(hù)的問(wèn)題能夠快速的對(duì)接處理，非?？简?yàn)客服管理后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)。

　　“快、準(zhǔn)、簡(jiǎn)”，這三個(gè)字是我們這幾年總結(jié)下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。用戶(hù)的問(wèn)題一定是要快速響應(yīng)；準(zhǔn)確地抓住他的需求；用最簡(jiǎn)潔的方式處理它。

　　要做到快、準(zhǔn)、簡(jiǎn)，純?nèi)斯さ姆绞娇隙ㄟ€會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。通過(guò)AI技術(shù)，久趣后臺(tái)自主研發(fā)了一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，用戶(hù)一個(gè)信息過(guò)來(lái)，系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)流到關(guān)聯(lián)的客服人員后臺(tái)，自動(dòng)分析客戶(hù)問(wèn)題的核心點(diǎn)，匹配最佳的回復(fù)，整個(gè)流程一秒鐘完成?？头藛T的主要工作就是審核系統(tǒng)的判斷是否準(zhǔn)確，然后再跟進(jìn)一些特殊的復(fù)雜情況。

　　久趣的員工有400多人，而客服人員有100多人，占到了30%。今年暑假最高峰時(shí)期，久趣每天有6萬(wàn)個(gè)孩子上課，而只有100多人服務(wù)，我們的智能管理系統(tǒng)起了很大的作用。同時(shí)，久趣的客服人員實(shí)行輪班制全天在線(xiàn)，每天都要收集上報(bào)可能遇到的新問(wèn)題，通過(guò)人工錄入系統(tǒng)優(yōu)化當(dāng)前系統(tǒng)還沒(méi)能很好解決的問(wèn)題，來(lái)擴(kuò)大信息量，提高精準(zhǔn)度。

　　此外，久趣也會(huì)引入VIP學(xué)員的班主任機(jī)制，班主任沒(méi)有銷(xiāo)售任務(wù)，只是純粹的學(xué)習(xí)管理人員。班主任通過(guò)追蹤孩子的學(xué)習(xí)進(jìn)度和課堂表現(xiàn)，為每個(gè)孩子提供定制化的學(xué)習(xí)目標(biāo)與解決方案，保證每個(gè)孩子的學(xué)習(xí)過(guò)程都可見(jiàn)、可評(píng)估、可調(diào)整、可優(yōu)化，讓家長(zhǎng)對(duì)于孩子的學(xué)習(xí)情況一目了然，進(jìn)一步加強(qiáng)與家長(zhǎng)1對(duì)1的溝通和個(gè)性化服務(wù)。

　　總的說(shuō)來(lái)，在用戶(hù)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)上，首先要通過(guò)教學(xué)和教研解決上課質(zhì)量問(wèn)題，確保用戶(hù)能被吸引進(jìn)來(lái)，用最優(yōu)質(zhì)的教學(xué)打動(dòng)用戶(hù)。其次是有效借助科技的力量，來(lái)輔助工作人員能夠站在用戶(hù)角度思考和解決問(wèn)題，用最高效的服務(wù)感動(dòng)用戶(hù)。

　　細(xì)節(jié)決定成敗，產(chǎn)品關(guān)注什么、做了什么，用戶(hù)都是可以用心去感受到的。所以，即便沒(méi)有鋪天蓋地的廣告宣傳，即便沒(méi)有銷(xiāo)售人員的講解，好的產(chǎn)品依然能贏得用戶(hù)的口碑和市場(chǎng)的青睞。