張小龍的內(nèi)部信：服務(wù)為本，多元突圍，少兒英語(yǔ)3月上線

　　編者按：這篇文章，是粉筆科技CEO張小龍2017年12月31日的內(nèi)部講話。張小龍總結(jié)了粉筆科技的過(guò)往歷程，表示要警惕粉絲經(jīng)濟(jì)，2018年是粉筆科技的服務(wù)年，會(huì)繼續(xù)實(shí)施多元化戰(zhàn)略，少兒英語(yǔ)產(chǎn)品預(yù)計(jì)將在2018年三月上線。

　　各位粉筆的同事們：

　　時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間到了2018年，粉筆也即將迎來(lái)四歲的生日。

　　2014年，收入1000萬(wàn)，七八個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，服務(wù)人數(shù)幾萬(wàn)人。

　　2015年，收入5000萬(wàn)，三十多人的團(tuán)隊(duì)，服務(wù)人數(shù)十萬(wàn)人。

　　2016年，收入2億，八十多人的團(tuán)隊(duì)，服務(wù)人數(shù)過(guò)百萬(wàn)。

　　2017年，收入5億，全職員工超過(guò)500人，兼職3000人，納稅費(fèi)超過(guò)5000萬(wàn)。

　　2017年，粉筆App注冊(cè)用戶突破1000萬(wàn)，月活超過(guò)200萬(wàn)，付費(fèi)用戶超過(guò)150萬(wàn)。

　　2017年，粉筆從北京一個(gè)公司裂變?yōu)槟暇?、武漢、廣州、濟(jì)南、長(zhǎng)春、哈爾濱在內(nèi)的六個(gè)分公司。

　　2017年，粉筆的業(yè)務(wù)范圍從公務(wù)員培訓(xùn)拓展到教師、財(cái)會(huì)、金融、醫(yī)療、建造、IT 、英語(yǔ)、考研、知識(shí)付費(fèi)等多個(gè)領(lǐng)域；針對(duì)人群從成人跨越到少兒英語(yǔ)領(lǐng)域。

　　為了讓大家更好的了解公司，未來(lái)能更好的開(kāi)展工作，借2018年元旦的機(jī)會(huì)，給大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的交流。

創(chuàng)業(yè)維艱：粉筆的萌芽

　　2012年底，我還在傳統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做老師。偶然的機(jī)會(huì)，我通過(guò)一個(gè)叫YY的語(yǔ)音工具講課，吃驚的發(fā)現(xiàn)，一個(gè)在線教室可以有幾千上萬(wàn)人，老師講課的同時(shí)學(xué)生還可以評(píng)論，我覺(jué)得非常有趣。那時(shí)我想為什么不都用這種形式上課，線上教室容納學(xué)生多，可以讓最好的老師來(lái)給大家講，每個(gè)人少支付一點(diǎn)錢。更重要的是，讓老師當(dāng)面接受學(xué)生的質(zhì)疑挑戰(zhàn)，這樣的機(jī)制能篩選出優(yōu)秀的老師。我認(rèn)為自己發(fā)現(xiàn)了秘密武器，興奮得睡不著覺(jué)，連夜向公司建議大搞在線直播課。

　　始料未及的是，公司對(duì)此反應(yīng)非常冷淡，給我的回復(fù)是：讓最好的老師去線上上課，收便宜的價(jià)錢，差的老師在線下上的貴的課，賣給誰(shuí)？我承認(rèn)，那時(shí)我很單純，作為一個(gè)老師只考慮學(xué)習(xí)效果和效率，沒(méi)有考慮公司利益。不過(guò)我還是自己做了一些積極的嘗試，很快就發(fā)現(xiàn)，在線課程價(jià)錢雖然便宜，但是人很多，毛利也很高。我再次向公司建議，還是被否了。

　　2013年底，我決定從傳統(tǒng)培訓(xùn)行業(yè)出來(lái)，準(zhǔn)備做在線直播課。那時(shí)候的我，就是一個(gè)傳統(tǒng)培訓(xùn)行業(yè)的老師，雖然在行業(yè)里很有知名度，但是對(duì)技術(shù)、在線模式、資本運(yùn)作等等，都一無(wú)所知。為了穩(wěn)妥起見(jiàn)，我選擇了加入當(dāng)時(shí)在線做得很用心的粉筆網(wǎng)。

　　2013年，在線教育這個(gè)概念，幾乎沒(méi)有什么人提，行業(yè)也普遍不看好直播模式，我們也不知道要怎么搞。作為老師出身的我，就只知道干一件事：講課，不分白天黑夜地，講課。

　　2014年，我一共講了超過(guò)2200個(gè)小時(shí)的課，平均每天6個(gè)小時(shí)。其中早上六點(diǎn)開(kāi)始上的早課，259個(gè)。也就是2014年，有259個(gè)早上，我需要五點(diǎn)多起床準(zhǔn)備，然后六點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上課。最早的時(shí)候，早課來(lái)的人非常少，多則幾十個(gè)，少則幾個(gè)。最尷尬地是，有一天早上起來(lái)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)都沒(méi)有，我還是裝著有人的樣子，繼續(xù)講。講到快七點(diǎn)的時(shí)候，來(lái)了一個(gè)學(xué)生，很吃驚地問(wèn)：“老師為什么只有我一個(gè)人聽(tīng)課，難道這是一對(duì)一嗎？”經(jīng)過(guò)一年的堅(jiān)持，到2014年底，早課平均都能上千人，2015年的時(shí)候，有次早課甚至超過(guò)了一萬(wàn)人，把直播系統(tǒng)都沖垮了。我的努力，不僅打動(dòng)了用戶，還感動(dòng)了同行，2014年，知名行業(yè)媒體多知網(wǎng)給我評(píng)了一個(gè)獎(jiǎng)：年度最勤奮老師獎(jiǎng)。這個(gè)獎(jiǎng)的另一個(gè)意思是：年度最苦逼老師。

　　經(jīng)過(guò)一年的努力，2014年，我們勉勉強(qiáng)強(qiáng)地收到了1000萬(wàn)，這一千萬(wàn)中，其中起碼有700萬(wàn)是我個(gè)人講課的收入。在我沒(méi)有拿課酬的情況下，2014年，我們實(shí)現(xiàn)了200萬(wàn)左右的盈利。當(dāng)時(shí)的我，如果出于個(gè)人利益考慮，最好的方式是自己出去單干，打造個(gè)人品牌，爭(zhēng)取創(chuàng)造單個(gè)老師年收入過(guò)千萬(wàn)的神話。

告別的年代：自我革命

　　我最終沒(méi)有選擇走名師路線，而是選擇一條更艱難更漫長(zhǎng)的產(chǎn)品化路線。2014年，雖然掙到一點(diǎn)錢，我內(nèi)心是惶恐的。一方面我認(rèn)為自己沒(méi)有創(chuàng)造那么大的價(jià)值，因?yàn)槎际谴笳n，我一個(gè)人根本照顧不過(guò)來(lái)，很多學(xué)生給了錢，但是沒(méi)有收到很好的服務(wù)。另一方面，我發(fā)現(xiàn)我們這里賣幾百幾十塊錢的課，盜版幾塊就可以買到，盜版問(wèn)題無(wú)論在技術(shù)上還是在法律上，我們都很難制止。如果走名師路線，這兩個(gè)問(wèn)題會(huì)加劇，結(jié)果就是喜歡、信任我的人，支付了更貴的費(fèi)用，但是沒(méi)有享受到更好的服務(wù)。整個(gè)2014年下半年我都生活在不安和自責(zé)中，感覺(jué)自己就像一個(gè)騙子。為了彌補(bǔ)這種道德上的愧疚，我不斷給學(xué)生免費(fèi)加課，沒(méi)有白天黑夜的回答各種咨詢問(wèn)題……一個(gè)人精力是有限的，我沒(méi)有三頭六臂，要解決整個(gè)問(wèn)題，必須靠團(tuán)隊(duì)，靠科技，走產(chǎn)品化的路線。

　　拿著2015年初賺的一點(diǎn)錢，加上2014年的利潤(rùn)，從原有公司拆分出來(lái)，成立了獨(dú)立的公司。我們找了最一流工程師，招更多的老師，搭建客服團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)助教和班主任，成立圖書(shū)部門等等。我們的用戶只需要幾百塊錢，不僅可以聽(tīng)到最好的老師幾百課時(shí)的課，還可以每月免費(fèi)參加模擬考試，可以加入到一個(gè)有班主任和助教解答問(wèn)題的群里，可以拿到印制的講義和圖書(shū)，甚至有助教老師幫忙整理課堂筆記。

　　2015年，經(jīng)過(guò)一年的努力，我不再愧疚，也不再擔(dān)心盜版，我們通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為學(xué)生提供綜合性的服務(wù)，這種服務(wù)是物超所值的。2015年，我雖然還是名師，但是已經(jīng)有學(xué)生聽(tīng)到了更多老師的課，開(kāi)始抱怨臟小龍的普通話不標(biāo)準(zhǔn)，講課不如某某老師好，就是一個(gè)徒有其表的傻逼……

　　2015年，因?yàn)闆](méi)有選擇名師路線，我沒(méi)有賺到1000萬(wàn)，甚至沒(méi)有一百萬(wàn)，但是粉筆收了5000萬(wàn)。這5000萬(wàn)，不再是我個(gè)人的功勞，而是團(tuán)隊(duì)共同努力的結(jié)果。這5000萬(wàn)，我們收得理直氣壯，心安理得。

感恩的心：一塊錢的禮包

　　2015年，我們賺了1000萬(wàn)，我們沒(méi)有分掉這筆錢，而是把這些錢繼續(xù)投入到技術(shù)教研服務(wù)。除此之外，2016年初，我做了一個(gè)瘋狂的決定，把這筆賺到的錢，用來(lái)回饋用戶。我們計(jì)劃搞一個(gè)1元包郵的活動(dòng)，我們做了一個(gè)禮包，里面包含三套精心命制的模擬試卷，三本用心編寫的圖書(shū)，一張思維導(dǎo)圖，還有一些祝?？ㄆ惖闹苓叄靡粋€(gè)盒子裝起來(lái)，裹上綢緞，一塊錢包郵，送給考生。這個(gè)禮包加上快遞，成本接近四十，一塊錢是賠本賣。

　　這個(gè)一塊包郵不是噱頭，而是要實(shí)實(shí)在在回饋?zhàn)尷脩?，因?yàn)槲覀儾粌H東西又好又多，關(guān)鍵是數(shù)量管夠。我們一次印了20萬(wàn)套，后面搶購(gòu)的人太多，又加了10萬(wàn)套。一共三十萬(wàn)套禮包，一次花掉了2015年一年的利潤(rùn)。當(dāng)時(shí)行業(yè)里的人，沒(méi)有一個(gè)人相信我真搞了三十萬(wàn)套，都以為我們不過(guò)是虛張聲勢(shì)，最多不過(guò)幾千套。真與假，我們不必爭(zhēng)論，拿到禮包的人自己心里清楚就行了。

　　搞這個(gè)禮包時(shí)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也有不同的意見(jiàn)。其實(shí)我又何嘗不糾結(jié)，辛辛苦苦一年賺點(diǎn)錢，自己舍不得花，一次就敗光了，如果沒(méi)有效果，就白瞎了。但是轉(zhuǎn)念一想，我們又不想去學(xué)校貼海報(bào)，不愿意去考場(chǎng)門口發(fā)傳單，不愿意去百度買流量……我們的新用戶從哪里來(lái)呢？何況這1000萬(wàn)是利潤(rùn)，是用戶基于對(duì)我們的喜愛(ài)和信任給我們的，即便沒(méi)有市場(chǎng)效果，就當(dāng)拿大家的錢來(lái)請(qǐng)大家的客了。最重要的是，我對(duì)人性是有信心的，相信絕大部分人都是好人，得了便宜大部分人還是會(huì)說(shuō)我們一個(gè)好。這樣我們就可以和用戶之間，建立一種利益和倫理上的雙向良性互動(dòng)關(guān)系，彼此體諒，彼此感謝，彼此促進(jìn)。

　　我們的付出果然沒(méi)有被辜負(fù)，一元禮包發(fā)出去的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地，都是粉筆的禮包，我們收到了最豐厚的回饋。這次活動(dòng)，不僅讓粉筆2016年半年就實(shí)現(xiàn)了一個(gè)億的小目標(biāo)，還讓我們收獲了用戶最真誠(chéng)的信任，收獲了一大批自來(lái)水。這份禮包，奠定了粉筆依靠口碑增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。這禮包讓我們更加堅(jiān)信，商家和消費(fèi)者之間，不必是爾虞我詐的關(guān)系，依靠服務(wù)和真誠(chéng)，也能收獲商業(yè)上的成功。感謝這個(gè)時(shí)代，感謝我們的同學(xué)，他們用行動(dòng)和真誠(chéng)，和我們共同推動(dòng)了一個(gè)更加陽(yáng)光、真誠(chéng)、文明的商業(yè)模式。

　　2016，我們和同學(xué)們，相濡以沫，守望相助，一起遇見(jiàn)了不一樣的自己。

2017：服務(wù)為本

　　作為老師出身的我，之前一直認(rèn)為對(duì)于教育培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，最重要就是教學(xué)教研，其它的都不重要。技術(shù)之所以重要，是因?yàn)榧夹g(shù)能提升教研的效率，讓教研成果很好的沉淀，呈現(xiàn)，利用。所以我們只需要找最優(yōu)秀的老師，然后和最優(yōu)秀的工程師結(jié)合起來(lái)，我們一幫最聰明的人，坐在辦公室，就把全國(guó)人民的錢都賺了。然后我們個(gè)個(gè)年薪百萬(wàn)，牛逼哄哄，趾高氣昂，萬(wàn)人敬仰，流芳百世，死而后已……

　　確實(shí)，在非常長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，粉筆都在教研和技術(shù)上，做了大量的投入。經(jīng)過(guò)三年多的發(fā)展，粉筆在教研教學(xué)水平上，絕對(duì)是行業(yè)一流的。僅在2017年，粉筆在教研培訓(xùn)上的投入，超過(guò)3000萬(wàn)，平均每個(gè)全職老師參與教研磨課，超過(guò)1000小時(shí)。粉筆老師每上一個(gè)小時(shí)的課，備課絕對(duì)超過(guò)三個(gè)小時(shí)。當(dāng)我們的老師做了最充分準(zhǔn)備，滿心歡喜地來(lái)到直播課堂，準(zhǔn)備接受學(xué)生崇拜的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)事情遠(yuǎn)沒(méi)有這么簡(jiǎn)單。學(xué)生的基礎(chǔ)差別大，需求也是千差萬(wàn)別。有的學(xué)生希望老師多講點(diǎn)干貨，而有學(xué)生希望老師能幽默點(diǎn)能來(lái)點(diǎn)笑話；有學(xué)生希望講快點(diǎn)不要拖堂，有學(xué)生希望老師能慢點(diǎn)，最好現(xiàn)場(chǎng)耐心解答每個(gè)問(wèn)題。這些問(wèn)題不是單純的靠教研、靠老師就能解決的，我們必須做好綜合性的服務(wù)。

　　各位同事，我希望大家明白一點(diǎn)，教研教學(xué)固然非常重要，但是如果僅僅只做教研教學(xué)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，單純的知識(shí)復(fù)制和傳播成本為零，根本不是稀缺品，賣不起價(jià)，很難在在商業(yè)上獲得成功。我們要讓學(xué)員選擇我們，教研教學(xué)是最根本最基礎(chǔ)的，但是在此基礎(chǔ)上，我們還必須做好服務(wù)。這些服務(wù)體現(xiàn)在非常具體的和細(xì)節(jié)的事上。我們不能高高在上，必須俯下身去，扎扎實(shí)實(shí)的為最廣大的用戶、提供最貼心的服務(wù)，他們才會(huì)相信我們，選擇我們。

　　做服務(wù)總是辛苦的，做服務(wù)還難免要受委屈。作為公司的負(fù)責(zé)人，這委屈，我首先要受得，大家也要受得。2017年我聽(tīng)到用戶最多的抱怨就是：做大了、膨脹了、了不起了、品質(zhì)不能保證了、忘了初心成為奸商了……我們真的越來(lái)越差了嗎？當(dāng)然不是。從App功能、教研專業(yè)度、教學(xué)的針對(duì)性、服務(wù)的及時(shí)性，到我個(gè)人的態(tài)度、脾氣等等，都在不斷改進(jìn)。那為什么還是有這么多人抱怨呢？主要原因在于，我們的用戶變多了。我經(jīng)常說(shuō)，如果有一萬(wàn)用戶，滿意度90%，有1000人不滿。如果我們有10萬(wàn)用戶，滿意度95%，就有5000人不滿。以前一萬(wàn)用戶里，可能有五千都是我們的“粉絲”，他們對(duì)我們很熟悉、很信任、很喜歡我們。但如有10萬(wàn)用戶，可能只有2萬(wàn)人是我們“粉絲”，絕大部分都是陌生用戶，他們會(huì)用最挑剔的眼光看待我們。我們必須繼續(xù)做好服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶滿意度，才能讓事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

　　各位同事，服務(wù)雖然是苦活累活，但是恰恰是因?yàn)榉?wù)這種特性，才讓我們有生存發(fā)展的機(jī)會(huì)。如果教育培訓(xùn)行業(yè)，純粹是依靠抽象的知識(shí)，僅靠技術(shù)就能解決，那么絕大部分教育企業(yè)都沒(méi)有存在的必要，絕大部分崗位的人都會(huì)失業(yè)。騰訊、阿里等大互聯(lián)網(wǎng)公司，搞一組高水平的工程師，甚至是AI機(jī)器人，就把所有的事都做了。不要抱怨服務(wù)難，服務(wù)苦，恰恰是這種苦難，構(gòu)成我們生活的基礎(chǔ)。當(dāng)然，服務(wù)不僅僅是被動(dòng)的忍讓，我們要善于把最好的服務(wù)體驗(yàn)、最優(yōu)的服務(wù)流程與最先進(jìn)的技術(shù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，讓服務(wù)變得有效率、有新意、有創(chuàng)造性。

　　服務(wù)不僅僅是抽象的口號(hào)，還應(yīng)該落實(shí)在具體工作的細(xì)節(jié)中。只有在產(chǎn)品體驗(yàn)，課程設(shè)計(jì)，圖書(shū)編寫印制等等各個(gè)環(huán)節(jié)，都做好服務(wù)，我們才能獲得用戶的信任。

切磋琢磨：粉筆圖書(shū)歷險(xiǎn)記

　　我們從2014年就開(kāi)始做圖書(shū)，為了讓用戶體驗(yàn)好，我不僅花十萬(wàn)去找專業(yè)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)封面，還用了最好的紙張：70克純質(zhì)紙。這份用心沒(méi)有白費(fèi)，用戶拿到書(shū)之后，覺(jué)得確實(shí)和其它培訓(xùn)教材不同，漂亮、厚重、有質(zhì)感。很快我陸陸續(xù)續(xù)收到一些反饋：

　　1、 書(shū)紙張?zhí)茫瑫?shū)太重，不方便攜帶。改進(jìn)：盡量把書(shū)頁(yè)數(shù)控制在200頁(yè)；

　　2、 字太密，讀起來(lái)費(fèi)勁。改進(jìn)：把行間距從1.5倍調(diào)整為1.8倍到后來(lái)調(diào)整為2.0倍25磅。

　　3、 頁(yè)眉、頁(yè)腳、頁(yè)邊距太窄，看起來(lái)很局促。改進(jìn)：經(jīng)過(guò)反復(fù)調(diào)適調(diào)整到為142mm*217mm版心。

　　4、 紙?zhí)?，太刺眼。改進(jìn)：先改用米黃的紙。有的用戶不識(shí)貨，就投訴，說(shuō)紙?zhí)?，都發(fā)黃了。我們解釋溝通，發(fā)現(xiàn)還是不斷投訴。后來(lái)改成進(jìn)口定制的米白紙，紙漿全部進(jìn)口，70克藝術(shù)純質(zhì)紙，白度系數(shù)是82度，45度光滑，呈現(xiàn)奶油色澤，視感舒適柔和，是現(xiàn)在市面上最保護(hù)眼睛的顏色，后來(lái)再也沒(méi)有人投訴了。

　　5、 有人抱怨墨的味道難聞。改進(jìn)：改用超低反射的大豆油墨，現(xiàn)在進(jìn)一步改用昂貴的松香油墨，綠色環(huán)保。粉筆的書(shū)墨可以用來(lái)炸油條，但還是吃不得哦。

　　6、 翻書(shū)不方便，尤其是新書(shū)，不小心就關(guān)上。改進(jìn)：把膠裝改為線裝。改了之后發(fā)現(xiàn)，線裝書(shū)容易掉線。后來(lái)去找了進(jìn)口線裝機(jī)，但是機(jī)器數(shù)量很少，很難完成粉筆大規(guī)模的裝訂任務(wù)。我們低息借款500萬(wàn)給印刷廠，分批次購(gòu)買了10臺(tái)全球最好的意大利鎖線設(shè)備阿斯達(dá)。

　　7、 線裝之后，有人嫌書(shū)脊上的線裸露在外面，不好看。改進(jìn)：加了一個(gè)活頁(yè)的封面，把書(shū)包起來(lái)。

　　8、 書(shū)快遞時(shí)，個(gè)別邊角容易撞壞，用戶投訴。改進(jìn)：書(shū)快遞改用五層進(jìn)口瓦楞紙箱，空箱可承受100公斤壓力。

　　每一次改進(jìn)，成本都會(huì)大幅度增加，為了做好服務(wù)，我們的做法是：不計(jì)成本，先把事做到極致，如果成本實(shí)在太高，那就等用戶離不開(kāi)我們?cè)贊q價(jià)吧。書(shū)改進(jìn)不僅基于用戶反饋投訴，還有我們自身的主動(dòng)規(guī)劃。包括封面設(shè)計(jì)，頁(yè)面排版留白，字體使用等等，所有的細(xì)節(jié)都在持續(xù)改進(jìn)，一切只為用戶有一個(gè)好的服務(wù)體驗(yàn)。

從天到地：線下的嘗試

　　說(shuō)起服務(wù)，比起線上來(lái)說(shuō)，做過(guò)線下會(huì)有更直觀的感受。2017年粉筆開(kāi)始嘗試線下面試班，開(kāi)線下班，最重要的原因就是為了深化服務(wù)。隨著時(shí)代發(fā)展，用戶對(duì)教育培訓(xùn)產(chǎn)品的需求，不僅有知識(shí)需求，還有情感需求，交流需求……尤其在面試階段，我們吃驚地發(fā)現(xiàn)，很多人筆試通過(guò)粉筆學(xué)習(xí)，面試沒(méi)有選擇我們售價(jià)不過(guò)兩三千的產(chǎn)品，而是迫不及待地把幾萬(wàn)甚至十萬(wàn)給了線下的機(jī)構(gòu)，然后再順手買一個(gè)粉筆一元禮包。

　　習(xí)總書(shū)記說(shuō)：“我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。”做了線下，更深刻理解了什么是對(duì)美好生活的需求。給大家分享幾個(gè)線下班的故事：

　　1、剛開(kāi)始我們吃飯是準(zhǔn)備的桌餐，每桌十人。有學(xué)員投訴，說(shuō)桌餐不衛(wèi)生，要求改自助餐。

　　2、改成自助餐，有學(xué)員抱怨，只有十個(gè)菜，菜的品種太少。我們緊急商量，加菜品種。然后有人投訴，蔬菜太多肉太少，我們馬上加肉。

　　3、加完肉之后，有人抱怨，都是一些豬肉牛肉魚(yú)肉，沒(méi)有大蝦、扇貝、生蠔、鮑魚(yú)之類的海鮮，但這次咱真加不起了，只能勉強(qiáng)加了一點(diǎn)螺絲蝸牛什么的冒充海鮮。

　　4、關(guān)于吃飯，最悲催的是，在浙江線下班，第一頓飯，有一個(gè)菜是蘿卜牛腩，有學(xué)生來(lái)我微博投訴說(shuō)蘿卜牛腩里全是蘿卜，牛腩很少。嚇得我趕緊解釋說(shuō)這個(gè)菜的名字是蘿卜牛欄，就是用牛欄二鍋頭燉蘿卜，學(xué)生當(dāng)然不依。我們線下同事去調(diào)查，原來(lái)是廚師長(zhǎng)偷了三十斤牛肉賣，全換成蘿卜了。后面我們菜只能改成，蘿卜是蘿卜，牛腩是牛腩，絕不混在一起。

　　5、還有一次，一個(gè)用戶投訴說(shuō)，感覺(jué)酒店的服務(wù)員，一點(diǎn)不熱情，給他倒水的時(shí)候，竟然不笑。我在想這個(gè)怎么辦，我們自己的人我們能協(xié)調(diào)，酒店服務(wù)員咱管不了啊。不能靠管理，只能靠利誘了，我們后來(lái)專門給為粉筆服務(wù)的服務(wù)人員，每人每天發(fā)50的現(xiàn)金紅包，服務(wù)員果然就笑了。

　　6、好多酒店網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)都很落后，wifi的信號(hào)不太好。為保證大家能上網(wǎng)通暢，我們自己掏錢去買路由器給酒店裝，還額外花錢去買帶寬。后來(lái)那些路由器都送給酒店了，告訴他們明年我們還來(lái)。

　　2017年，我做得最多的工作就是盯服務(wù)。公司客服工作很長(zhǎng)一段時(shí)間，都是我自己在管，我就是公司的大客服。在做服務(wù)的時(shí)候，偶爾會(huì)遇到一些挑剔的用戶，甚至一些不講道理的用戶。但是無(wú)論有理無(wú)理，只要條件允許，我們都盡量滿足。

　　2018年，是粉筆的服務(wù)年。

傲慢與偏見(jiàn)：警惕“粉絲經(jīng)濟(jì)”

　　要做好服務(wù)，我們必須警惕落入“粉絲經(jīng)濟(jì)”的陷阱。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，粉筆收獲了一批忠實(shí)的用戶，有人把這些用戶稱為“粉絲”。有“粉絲”固然是好事，但是“粉絲”容忍度非常高，這種高容忍度也會(huì)慣壞我們。更為重要的是，“粉絲”們?nèi)绱酥С窒矚g我們，我們不能把這種喜歡當(dāng)做理所當(dāng)然，更加不能因?yàn)槿思业南矚g，就真的自我膨脹，而是應(yīng)該更加用心的服務(wù)好大家，不能辜負(fù)大家信任。我們更加不能生活在“粉絲”營(yíng)造的虛假好評(píng)和繁榮里，而是應(yīng)該更加謙虛理性聽(tīng)從陌生用戶的抱怨。只有服務(wù)好陌生用戶，把更多的陌生人變成我們的“粉絲”，我們產(chǎn)品才是真正的好產(chǎn)品，粉筆的口碑模式才能延續(xù)。

　　各位同事，我必須向大家澄清一點(diǎn)，粉筆的發(fā)展絕對(duì)不是靠什么“粉絲經(jīng)濟(jì)”。當(dāng)今市場(chǎng)上粉絲經(jīng)濟(jì)的模式邏輯大多是：先通過(guò)各種方式聚集一幫喜歡自己的人，然后以非常高的價(jià)錢銷售商品或服務(wù)，賺粉絲們的錢。我個(gè)人非常警惕、反感這種模式。人與人都是平等的，本來(lái)就不應(yīng)該去制造粉絲。即便是客觀原因造就了“粉絲”，人家確實(shí)喜歡我們，我們要思考的，不是從人家口袋里賺錢，而是應(yīng)該多思考怎么更好的為人家服務(wù)，才對(duì)得起人家的喜歡。我們是做教育培訓(xùn)產(chǎn)品的，用戶花錢給我們，不是看我們表演，而是來(lái)學(xué)習(xí)知識(shí)技能。我們要滿足的是用戶認(rèn)知的需求，我們要做的提升理性，而不是利用知識(shí)的不對(duì)稱，制造對(duì)某個(gè)人或品牌的崇拜。做企業(yè)和做人一樣，不能太貪婪，人家如果給予了你一份信任，你要回報(bào)人家一個(gè)安心，不能人家把心給你了，你還想著騙人家的錢。

　　不搞粉絲經(jīng)濟(jì)不僅是基于商業(yè)倫理的考慮，更是業(yè)務(wù)本身發(fā)展的需求。粉絲經(jīng)濟(jì)多少都帶有一定的欺騙性，起碼是哄騙性。這種經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)有點(diǎn)像哄智力不健全的小孩，小孩容易哄，但大人可不好騙。這種經(jīng)濟(jì)模式，具有天然的封閉性，很容易見(jiàn)光死，永遠(yuǎn)做不大，也做不久。如果粉筆停留在粉絲經(jīng)濟(jì)層面，我們不僅在道德上對(duì)用戶是虧欠的，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也是不利的。

　　2018年，我們要把平等作為重要價(jià)值觀，尊重他人，善待用戶，不忘初心，砥礪前行。

突出重圍：多元化之路

　　2017年下半年，粉筆的業(yè)務(wù)范圍突然從公務(wù)員培訓(xùn)拓展到教師、財(cái)會(huì)、金融、醫(yī)療、建造、IT 、英語(yǔ)、考研、司考等多個(gè)領(lǐng)域，我們甚至連小孩都不放過(guò)，少兒英語(yǔ)的產(chǎn)品預(yù)計(jì)將在2018年三月上線。

　　多元化的戰(zhàn)略首先是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的，因?yàn)楣珓?wù)員考試這個(gè)領(lǐng)域，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)說(shuō)實(shí)在太小了。全年公務(wù)員考試，國(guó)考在100萬(wàn)人左右，省考在400萬(wàn)人左右，加上各類事業(yè)單位，一年考試人次不超過(guò)1000萬(wàn)。這一千萬(wàn)人，看起來(lái)很多，但是對(duì)于一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)，太少了。每次我們?cè)谡泄こ處煹臅r(shí)候，這種感受特別強(qiáng)烈，一些優(yōu)秀的技術(shù)人才，聽(tīng)說(shuō)我們目標(biāo)用戶只有區(qū)區(qū)一千萬(wàn)，根本不考慮。優(yōu)秀的工程師都希望參與那些用戶量過(guò)億的產(chǎn)品，人數(shù)太少互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)也很難發(fā)揮出來(lái)。即便如此，我對(duì)多元化這件事一直是警惕的，我不僅親自見(jiàn)過(guò)一些多元化的在線教育公司倒掉，還研究過(guò)非常多公司盲目擴(kuò)張最后掛掉的案例。技術(shù)固然重要，但作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，不能單純考慮技術(shù)的需求，必須平衡商業(yè)和科技關(guān)系。

　　在2017年前，我們一直堅(jiān)持專注單一，強(qiáng)調(diào)專業(yè)化，為什么今年有這么大的變化呢？除了技術(shù)擴(kuò)張的需求以外，還有幾個(gè)原因：第一，我們積累一定的資本，即便是多元化失敗了，也不至于會(huì)讓公司突然掛掉。

　　第二，粉筆經(jīng)過(guò)三年多的摸索，總結(jié)出了一些將教育培訓(xùn)通過(guò)在線商業(yè)化的模式，并且我們認(rèn)為這種模式有一定的普遍適用性。

　　第三，經(jīng)過(guò)三年的發(fā)展，在公務(wù)員考試領(lǐng)域，我們幾乎壟斷線上的流量，線上的增長(zhǎng)放緩。如果我們不尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)，只是盯著這點(diǎn)用戶，極有可能變成不斷變著法漲價(jià)，竭澤而漁，變成自己曾經(jīng)討厭的樣子。

　　第四，市場(chǎng)需求驅(qū)使。這一年來(lái)，我不斷收到各種用戶來(lái)向我抱怨投訴，說(shuō)上什么什么課，體驗(yàn)差甚至被愚弄欺騙云云，希望粉筆開(kāi)各種類別課程的請(qǐng)求。經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多教育培訓(xùn)行業(yè)都非常落后，行業(yè)組織化、產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化程度極低，收費(fèi)貴，用戶體驗(yàn)差。如果我們能提供一些產(chǎn)品，既能滿足用戶需求，又能實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值，何樂(lè)不為呢？

　　經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期調(diào)研和觀察，我們發(fā)現(xiàn)職業(yè)教育培訓(xùn)行業(yè)存在的共同問(wèn)題有：

　　第一，靠流量市場(chǎng)而非口碑驅(qū)動(dòng)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，業(yè)務(wù)發(fā)展的主要?jiǎng)恿?，不是基于產(chǎn)品和服務(wù)好，而是通過(guò)不斷買流量、做廣告、市場(chǎng)活動(dòng)來(lái)獲取用戶。但是我堅(jiān)持認(rèn)為，教育培訓(xùn)是體驗(yàn)性很強(qiáng)的產(chǎn)品，應(yīng)該把主要的資源都用在教學(xué)教研服務(wù)上，而不是去向百度這類公司買流量，然后買回來(lái)找一堆人打騷擾電話。應(yīng)該把那些打騷擾電話的人，變成做教學(xué)教研和服務(wù)的人。我不斷在行業(yè)里兜售這這套理論，但是幾乎沒(méi)有人搭理我，他們大部分都把我當(dāng)一個(gè)迂腐的書(shū)生，認(rèn)為我道德理想主義。當(dāng)我講粉筆的商業(yè)倫理和邏輯的時(shí)候，講靠口碑驅(qū)動(dòng)也可以做成一個(gè)大公司的時(shí)候，他們根本不相信我們的數(shù)據(jù)。老子云：知我者希，則我者貴。他們不信，就是我們的機(jī)會(huì)。

　　第二，不重視科技的作用。在線教育火了這么多年，大多是口號(hào)，沒(méi)有幾家真正重視技術(shù)的公司。在很多教育培訓(xùn)公司看來(lái)，技術(shù)本身不會(huì)帶來(lái)收入，是單純的成本和負(fù)擔(dān)，只是工具和手段，能用第三方盡量用第三方，盡量不要自己搞。甚至連一些做IT培訓(xùn)的公司，技術(shù)都是外包。這些公司里最典型的就是新東方，俞敏洪老師認(rèn)為技術(shù)很重要，但是又不想自己搞，2015年和騰訊成立了合資公司，想讓騰訊幫忙搞定技術(shù)。結(jié)果什么沒(méi)有搞出來(lái)，不了了之。今年又和科大訊飛成立了合資公司，讓比騰訊差得多的國(guó)企幫忙搞定技術(shù)，結(jié)果可想而知。包括新東方在內(nèi)的這些公司，對(duì)技術(shù)理解非常片面，他們沒(méi)有意識(shí)到在這個(gè)時(shí)代，科技不僅僅是一個(gè)工具，而是應(yīng)該和教研內(nèi)容，教學(xué)的效果，服務(wù)流程等等深度有機(jī)結(jié)合的東西。

　　粉筆多元化優(yōu)勢(shì)有，但是挑戰(zhàn)比優(yōu)勢(shì)更大。首先的挑戰(zhàn)是用戶的認(rèn)知，在大部分用戶的眼中，粉筆就是一個(gè)做公務(wù)員考試培訓(xùn)的，跨度到其它領(lǐng)域，不僅會(huì)造成認(rèn)知混亂，如果不能保證和公考同樣的品質(zhì)，還可能對(duì)現(xiàn)有品牌造成負(fù)面影響。其次的挑戰(zhàn)是外部競(jìng)爭(zhēng)壓力的挑戰(zhàn)。現(xiàn)在拓展的每個(gè)品類，都有少則十幾年，多則幾十年的大品牌，我們的團(tuán)隊(duì)是否能用新模式、新思維超越這些品牌，還有待觀察。此外，我們還面臨行業(yè)差異化、隊(duì)伍融合，產(chǎn)品架構(gòu)，服務(wù)體系等等多方面的問(wèn)題。

　　但是我堅(jiān)信，只要我們保持一顆全心全意為用戶服務(wù)的心，保持打造最一流產(chǎn)品的工匠精神，堅(jiān)持教學(xué)服務(wù)和先進(jìn)技術(shù)的深度融合，我們就一定有機(jī)會(huì)在新的領(lǐng)域探索出一條符合時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)的新道路。

　　同事們，2018年我們的工作一定要堅(jiān)持效率優(yōu)先，堅(jiān)持以最先進(jìn)的技術(shù)和最科學(xué)的產(chǎn)品制度流程設(shè)計(jì)來(lái)提升運(yùn)營(yíng)和服務(wù)效率。堅(jiān)持以一流的教學(xué)教研為基礎(chǔ)，以貼心的服務(wù)為根本，以技術(shù)產(chǎn)品為主要驅(qū)動(dòng)力，將內(nèi)容、服務(wù)、技術(shù)有機(jī)結(jié)合，以最大的誠(chéng)意，最先進(jìn)的生產(chǎn)力，最優(yōu)的資源配置繼續(xù)為更多的人提供更好的服務(wù)，共同推動(dòng)公司、行業(yè)、時(shí)代的發(fā)展。

　　同事們，2018年，我們將面臨更多更新更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，一方面隨著終身學(xué)習(xí)的概念深入人心，在線學(xué)習(xí)成為潮流和生活方式，學(xué)習(xí)已經(jīng)成為日常消費(fèi)的生活必需品，需求和市場(chǎng)前景都巨大。與此同時(shí)，也有越來(lái)越多優(yōu)秀的人才、企業(yè)都參與到這行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，既有新東方、好未來(lái)等傳統(tǒng)培訓(xùn)行業(yè)巨頭積極布局職業(yè)教育，也有阿里、騰訊、百度、網(wǎng)易、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭入場(chǎng)，還有得到、喜馬拉雅等興起的新公司，也將和我們短兵相接，如何在更加激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗，將是我們面臨的新難題。

　　同事們，艱難困苦，玉汝于成，但行好事，莫問(wèn)前程，2018讓我們朝著太陽(yáng)照耀的方向放肆成長(zhǎng)，讓我們用辛勤的汗水澆出屬于我們驕傲的青春奇葩！

　　張小龍 2017年12月31日于北京望京利星行中心粉筆科技