倉促迎戰(zhàn)后，“爆發(fā)式風口”下的在線課程正面臨著4重考驗

　　文 |K12老林

　　“黑天鵝”事件之后，幾乎所有大型傳統(tǒng)K12培訓機構(gòu)都倉促迎戰(zhàn)，紛紛將線下課程轉(zhuǎn)移到線上平臺。無論終局如何，“爆發(fā)式風口“下在線課程正面臨著4重考驗。

　　教培行業(yè)用戶是學生，客戶是家長，以往線下授課過程是一個”黑箱”，而線上課程學生和家長可以同時參與，一起打開了這個“黑箱”。從客戶接觸機構(gòu)的客服部進行咨詢開始，直到結(jié)束課程的整個過程，把每一個和家長學生的關(guān)鍵“接觸點”所需的產(chǎn)品和動作都設(shè)計好。

　　線下模式由學生進入教室，翻開教材，老師輸出學生輸入，經(jīng)過講、練、考等一系列環(huán)節(jié)組成，最后完成一堂課，學生和家長會對機構(gòu)的教室環(huán)境、硬件設(shè)備、教材質(zhì)量、老師線下授課能力、課后服務(wù)水平做評價，最終體現(xiàn)在簽約率、續(xù)班率、滿意率、NPS等數(shù)據(jù)上。

　　而線上授課模式不只是換了一個上課的空間，學生待在家里，打開軟件進入虛擬課堂，對著屏幕，老師輸出學生輸入，講、練、考，最后離開虛擬教室，學生和家長還會對直播工具、教材質(zhì)量、老師線上授課能力、課后服務(wù)水平做評價。

　　好比咱們?nèi)ド虉鲑徺I商品，從進入商場挑選自己想要的商品開始，入口好不好找，商品質(zhì)量好不好，導購員講解是否清楚，排隊結(jié)賬是否便捷，都會潛意識觸發(fā)我們?nèi)ピu價這家商場，從而影響我們下一次是否再次選擇這家商場。

　　如果分別從“全局視角”和“客戶視角”出發(fā)，把每一個“接觸點”的體驗分數(shù)都連起來就可以得到一條體驗曲線。充分考慮學生及家長的心理預期值和我們希望達到的目標值，通過不斷迭代產(chǎn)品和優(yōu)化動作，來確保實際的曲線得到較高分值。

　　學生和家長的忍耐底線由課堂體驗極值和課堂結(jié)束時的體驗終值兩個要素決定的，課堂體驗有兩個極端：體驗極高值和體驗極低值，體驗極低值的影響力比極高值得影響力大很多，俗話說“好事不出門，壞事傳千里”也是這個道理。

　　線下授課的時候，如果出現(xiàn)教師現(xiàn)場講錯題目，老師上課遲到，教學言語打擊學生等情況，就會容易觸發(fā)學生體驗的極低值；如果老師用心給學生準備了驚喜，或者押中大考的題目，就會容易觸發(fā)學生體驗的極高值。

　　在線授課如果出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰、畫面卡頓、聲音不清的情況，基本上99%的學生和家長都會離你而去。所以我們通過技術(shù)保障、組織保障、制度保障賦能前端，盡量不要去挑戰(zhàn)學生和家長的忍耐底線，高頻率的制造驚喜，制造高光時刻，帶給學生和家長體驗的極高值。

　　線下授課轉(zhuǎn)線上授課，是創(chuàng)新，每一次創(chuàng)新都需要解決大量新的問題。比如：家長和學生是否能夠接受在線學習的模式。

　　學習本身就是反人性的事情，缺乏了監(jiān)督，學習效果一定程度上是會大打折扣的，所以在線學習的模式更適合自律性較強的學生。再比如：很多家長擔心孩子長時間對著屏幕會影響孩子視力。

　　隨著技術(shù)在教育場景的滲透，互動功能的升級，護眼模式的開發(fā)，可以在一定程度上降低客戶的顧慮。

　　占領(lǐng)客戶心智，不得不讓我們想起蘋果手機，當?shù)谝淮O果手機剛出來的時候，整個硅谷都對它都不看好，但時至今日，果粉們已經(jīng)離不開蘋果手機和蘋果的產(chǎn)品。

　　趨勢一旦被觸發(fā)，伴隨著技術(shù)的持續(xù)迭代，產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化，家長和學生的心智一旦被占領(lǐng)，將會是不可逆轉(zhuǎn)的。反之，對于客戶所接觸的機構(gòu)，將是災難性的后果。