【Open Talk】余敏：不做包租公的三好網(wǎng)，怎么做好店小二？

　　多知網(wǎng)3月15日消息，多知網(wǎng)舉辦的【Open Talk】第十四期“2018年，K12在線輔導(dǎo)的爆點期來了”活動上，三好網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人余敏分享了三好網(wǎng)做線上輔導(dǎo)的思考與心得：不做“包租公”，做“店小二”，給予用戶更好的服務(wù)；下功夫研發(fā)硬件，解決動手寫的問題，還原線下一對一教學(xué)場景；設(shè)立“找茬”部門，提升服務(wù)；資金應(yīng)該投入到教學(xué)教研等方面而非廣告上；口碑會帶來“不花錢”的資源。

　　以下為余敏分享內(nèi)容，經(jīng)多知網(wǎng)編輯整理。

　　各位晚上好！我是來自三好網(wǎng)的余敏。今天和大家分享一些我們做了三年多的時間中的一些小思考，供大家參考。

關(guān)于平臺是思考：做“包租公”還是“店小二”？

　　第一個問題，選擇做“包租公”，還是選擇做“店小二”？

　　我們剛創(chuàng)業(yè)的時候，嘗試過做“包租公”，搭一個平臺，甚至在定價格的時候不做任何參與，讓老師自己定價，我們相信學(xué)生和家長會做出明確選擇。但是后來發(fā)現(xiàn)讓老師自己定價的時候，價格定得特別高，哪怕沒有人買也沒有關(guān)系。我們做了一段時間之后發(fā)現(xiàn)不能這樣。

　　最本質(zhì)的問題是，所有的家長都希望選一個好老師，但什么樣的才是好老師？可能家長不知道。教育本來這個產(chǎn)品就很“虛”，家長還不會選擇，我們決定去做得比較重，去做“B”端，自己去把握老師，給老師定級定價，去生產(chǎn)教研產(chǎn)品，去做服務(wù)，老師只做教學(xué)。我們幫助家長去選擇、匹配更好的老師。

　　 如果真正去類比一個品牌的話，我們可能更像京東，我們也愿意去做店小二。

用硬件解決“動手寫”，實現(xiàn)多屏幕連接，還原線下教學(xué)環(huán)境

　　我們做了一個很“燒錢”的玩意，硬件“好學(xué)寶”，為什么要這么去做？

　　背后有一個故事，創(chuàng)業(yè)初期，我們?nèi)ケ本┮粋€知名學(xué)校做了一個實驗，在學(xué)生水平差不多的兩個班級，讓同一個老師去講同樣的內(nèi)容，但是用不同的方式。第一種方式是用多媒體的方式，第二種方式是用傳統(tǒng)的板書的形式。在這個過程中記錄學(xué)生的課堂表現(xiàn)、記筆記的情況以及專注程度等等。最后通過課后的課堂檢測，我們發(fā)現(xiàn)多媒體方式教學(xué)的平均成績遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)板書的教學(xué)方式。

　　仔細(xì)思考這個事情，我們發(fā)現(xiàn)保障K12教學(xué)有效果最重要的兩點因素，第一個是良好的師生互動關(guān)系，交流要好，課外輔導(dǎo)有一個大的趨勢就是大班小班化、小班小組化、小組一對一化，這個過程體現(xiàn)的就是師生互動關(guān)系的重要性。第二個是動手寫。

　　一對一的交互過程中，能很好地解決師生互動。但是動手寫如何去解決？我們當(dāng)時把全球范圍內(nèi)用于在線教學(xué)的產(chǎn)品都買了，都試了一遍，像點讀筆、白板筆、寫字板等等。但是發(fā)現(xiàn)一個更重要的場景是這些電子產(chǎn)品沒有辦法去解決的。學(xué)生在學(xué)校的教輔材料或考試中遇到一道題，不會做怎么辦呢？如果采用市面上有的，純電子的教學(xué)方式，一般都是這個套路：老師你先等一下，我拍一下通過微信傳給你，或者把題舉到攝像頭前面，這些是可以解決的，但是很麻煩、效率非常低。所以我們做了一個好學(xué)寶，好學(xué)寶有兩個攝像頭，上面可以拍寫字的部分。

　　還有一點，現(xiàn)在的在線教育的終端有手機、Pad和電腦，尤其K12用電腦還是占多數(shù)，越到三四線城市，用戶的電腦配置越來越低，一個電腦甚至可能用了很多年，很不好用，這是第一點。

　　其次是家長都不愿意孩子過多用電腦，因為可能學(xué)著學(xué)著就去玩游戲了。當(dāng)然也有一種解決方式，比如把客戶端給鎖定，學(xué)生上課的時候只能在客戶端上課，這個現(xiàn)在三好網(wǎng)已經(jīng)實現(xiàn)。其實本質(zhì)上目前在線學(xué)習(xí)有網(wǎng)絡(luò)和屏幕就可以，要不要電腦無所謂，未來對于每個家庭來講，大屏學(xué)習(xí)會是一個主要的場景，每家每戶都有互聯(lián)網(wǎng)電視，大屏，看起來很爽，體驗很好。實際的教學(xué)過程中，我們就有很多學(xué)生，通過電腦再把屏幕投到大的電視上。我們就在想，我們能不能脫離電腦，只需要電視的大屏，所以我們又花錢做了一個產(chǎn)品“超級好學(xué)寶”。超級好學(xué)寶實現(xiàn)了什么呢？不需要電腦，可以連接任何屏幕，學(xué)習(xí)體驗非常好。這是我們關(guān)于整個教學(xué)場景的一些思考。

關(guān)于服務(wù)的思考：做好助教匹配，設(shè)立找茬部分提升服務(wù)

　　在運營過程中我們發(fā)現(xiàn)不是人多服務(wù)就一定好。舉一個小例子，我們曾經(jīng)有一個很厭學(xué)、非常淘氣的男孩子，我們給他找到了一個還不錯的老師，然后給他配的服務(wù)人員是一個很安靜、很溫柔的男孩子，怎么服務(wù)，孩子都是不學(xué)，我們服務(wù)了大概三個月沒有任何效果，然后家長要退費。這個家長是我們的一個朋友，對我們很信任，孩子不學(xué)也沒辦法，也不怪我們，我們就去了解一下實際的原因。

　　然后我們做了一個小小的改變，我們就給他換了一個服務(wù)人員，把助教換成很愛笑、很自信的女生，三個月后，還是同樣的老師，而孩子學(xué)習(xí)的習(xí)慣和學(xué)習(xí)效果都發(fā)生了很大的變化，成績提高很快。

　　我們通常認(rèn)為老師跟學(xué)生的匹配非常重要，但是在實際的過程中，給孩子提供長期服務(wù)的人員必須要對路。當(dāng)然短期服務(wù)人員沒有關(guān)系，比如回答技術(shù)問題，無論是誰都可以。但如果長期接觸的話，這個人一定要對路。如果一個人能夠跟他對路，能夠平等對話，而且能HOLD住他的人，尤其能“克“或者是”降住“這個孩子，才能夠真正切實幫助他去改變、提高。

　　無論是老師還是服務(wù)人員，我們一定要用心去匹配，而不是過流程，咨詢下了單扔給教務(wù)。我們都會給用戶打標(biāo)簽，但在三好我們不僅給學(xué)生和老師打標(biāo)簽，對于每一個服務(wù)人員我們都會打標(biāo)簽，為的就是能把我們的服務(wù)做的更細(xì)點更好點。這一點供大家參考。

　　我們還有一個很有意思的部門，在教學(xué)、服務(wù)上專門找茬。當(dāng)時設(shè)這個部門的時候大家都不能理解，覺得是浪費人力，還制造內(nèi)部矛盾。這兩個部門直接設(shè)在總經(jīng)理辦公室，不歸業(yè)務(wù)部門管。這兩個部門干什么呢？天天去找茬。這個部門的核心考核是找出來茬就有獎，沒有找出來就沒有獎。為什么要設(shè)置這兩個部門？一定程度上是為了給大家監(jiān)督，制造不安全感。但重要的是我們是要找到我們服務(wù)的不足。效果很明顯，這兩個部門增設(shè)之后我們的服務(wù)表現(xiàn)、用戶滿意度以及投訴率都表現(xiàn)的比之前好很多。

關(guān)于投入的思考：錢應(yīng)該砸向哪里？

　　所有人都知道教育行業(yè)是一個萬年青的行業(yè)，可能我的判斷會有一點點悲觀，但是供大家去參考：這恰恰又是一個幾年換一波用戶的行業(yè)。

　　為什么這么講？其在K12產(chǎn)品或者在教育產(chǎn)品里，我們最大的不確定性是來自于產(chǎn)品和服務(wù)，并不像打車。因為打車只要那個車是滴滴專車，要不就是邁騰、帕薩特或者凱美瑞，好的是寶馬、奔馳，用這個車把你安全準(zhǔn)時的送到地方就可以，服務(wù)跟產(chǎn)品是有保障的。但是教育行業(yè)可能不行。即使你再有信心，從一年級開始服務(wù)12年，服務(wù)質(zhì)量沒有任何問題，但實際上你根本做不到。只要在這個過程中有一次失敗了，他對你不滿意了，效果差強人意，用戶就會離你而去，而且會離得很遠(yuǎn)。

　　我們都覺得小學(xué)的用戶周期長，初中稍微短一點，高中更短，尤其是高三只有一年或半年左右的時間，實際上綜合下來，平均每個用戶的生命周期真的不是那么長。

　　基于上面的判斷我一直在思考，該不該猛砸廣告？有很多的觀點是猛砸廣告，占領(lǐng)用戶心智，做到老大，然后贏家通吃。我覺著這個大家好好思考下，這個套路在K12行業(yè)真的適合嗎？

　　同樣看一組數(shù)據(jù)，大家猜一猜這是哪家上市公司？營收120億，利潤60億這是哪家上市公司？（聽眾：當(dāng)當(dāng)）不是。是個廣告公司，我覺得這是一個暴利，不點名字了。還有一家公司百度大家都在用，利潤率比這個還要高，52%。

　　回到一個問題，在本不該有暴利的教育行業(yè)，很多人做到了表面上的低利潤，但是實際上廣告的費用、銷售的費用都超高，大量的利潤都被廣告商拿走。背后其實就是在拿走用戶的超額利潤。這只有一個實現(xiàn)路徑，多收家長的，少給老師的。我們認(rèn)為這是不應(yīng)該的，所以大家都看到三好網(wǎng)很少砸廣告。

　　大家都拿投資，而且教育行業(yè)現(xiàn)金流又非常好，那我們的人民幣到底應(yīng)該花在哪里？或者過去三年多的時間，三好網(wǎng)的錢都花哪里去了？有幾個建議，大家可以參考下。

　　第一，如果你真的有很多的人民幣，一定要大力去搞教學(xué)跟教研，勇猛地搞，不遺余力地搞。為什么？我相信大家都懂。

　　第二，研發(fā)自己的教學(xué)系統(tǒng)。有很多小的或者剛起步的創(chuàng)業(yè)公司，可能會用自己或第三方的，但是我仍然建議如果有條件的情況一定要研發(fā)自己的教學(xué)系統(tǒng)，這可能會得罪一批第三方。為什么？當(dāng)你做大了，當(dāng)你對客戶端不滿意的時候，你會發(fā)現(xiàn)找他們多痛苦。三好走過這個坑。我們?yōu)槭裁赐耆约阂?？是因為最開始一家公司給過去100萬，簽合同第一月要什么給什么。然后說當(dāng)要改一個東西、優(yōu)化一個東西的時候，他說我們又不是只有你一家客戶，等著吧。然后我們就自己去做了。三好前期大量的融資都是用在研發(fā)自己的系統(tǒng)，當(dāng)你做大的時候，你就不會受制于人，自己的系統(tǒng)想怎么做就怎么做，想怎么定制就怎么定制，想怎么改就怎么改，自己說了算。

　　第三，一定要去研發(fā)自己的內(nèi)部的信息管理系統(tǒng)，不要過多相信有很多的系統(tǒng)是可以外包的，尤其業(yè)務(wù)系統(tǒng)。你的每一項業(yè)務(wù)都可能是有自己的特點跟屬性，自己做的才是最貼近你實際流程和需要的。而最終你能不能有利潤，有多少利潤，都要靠這個東西，都來自于信息系統(tǒng)，來自于運營效率的提高，這上面真的不要省錢。

　　第四，如果你有錢，在保持一定利潤的情況下，給老師的工資能高點就高點，一定不能虧了老師。如果虧了老師，老師一定會想辦法讓你在某些地方虧回來。

　　第五，提高小伙伴的薪酬和待遇。同樣的道理，老師不滿意會讓你在某些地方虧回來，小伙伴不滿意依然會讓虧回來。小伙伴們不滿意，搞出來的產(chǎn)品不好，服務(wù)不好，你的用戶大概率會對你不滿意。

　　第六，如果說一定要去砸廣告，建議在廣告獲客與補貼獲客的方式中，選擇補貼。但是好像在教育行業(yè)客單價高，每個用戶每一節(jié)課太值錢，在一對一領(lǐng)域好像不太起作用，也不是一個好的選擇。以上僅供大家參考。

關(guān)于口碑的思考：追求有價值的持續(xù)增長

　　談一下口碑，在三好，我們有一句話，從經(jīng)營上我們要追求有價值的持續(xù)增長。

　　口碑除了給你帶來很多用戶之外，還會帶來很多神奇的“事情”。三好曾經(jīng)上過中央電視臺、上過廣播，我們硬件合作商甚至是市場合作伙伴、投資人以及很多莫名的貴人，都是我們的用戶。我們的幾輪投資，包括最近完成的一輪融資的投資人，都有我們的用戶。我們付出是有價值的，只要專注做口碑，一定會有回報。當(dāng)然這些神奇的事情可遇不可求，但我們相信付出了總有回報。

　　最重要的是當(dāng)這些用戶給你資源、給你幫助，去幫助你前行的時候，統(tǒng)統(tǒng)不花錢，有時候還給你錢。這就是我們過往三年多的時間對于口碑的理解。

　　最后一個，眼前可能不那么重要，但真的非常重要的事情。專利，申請專利，保護(hù)好你的知識產(chǎn)權(quán)，在專利上千萬不要去省錢，如果你想申請專利，要找最專業(yè)的人去給你申請專利。這個錢別省。

Q&A

　　觀眾：現(xiàn)在在線輔導(dǎo)有很多公司，大家走的都是B2C的路線，三好網(wǎng)跟其他產(chǎn)品相比優(yōu)勢是什么？在戰(zhàn)場上存留下來的優(yōu)勢是什么？

　　余敏：不敢說三好一定會在戰(zhàn)場上存留下來，我只說三好做了什么。第一，三好定位于偏高端一些，我們所有的老師平均教齡是6到10年，都是專業(yè)的老師。

　　第二，三好有一套軟硬結(jié)合的教學(xué)系統(tǒng)，希望能夠貼近甚至是超越線下教學(xué)場景體驗。

　　第三，三好把服務(wù)做的非常重，其實除了硬件重之外，我們配套的服務(wù)、支持都會有很多。

　　觀眾：從三好網(wǎng)角度的來講，有沒有人工智能這些方面的計劃？

　　余敏：人工智能方面，是個大的趨勢，三好也在投入。在創(chuàng)業(yè)初期，是以老師為主。第二個階段是老師+AI的方式，老師占到70%，AI占到30%。第三個階段希望老師為輔，70%是通過AI去實現(xiàn)，老師去實現(xiàn)機器沒有辦法解決的問題。

　　最后是世界很大，科技很發(fā)達(dá)，未來不知道會是什么樣子。我們暢想未來的教學(xué)，可能會有3D息影的技術(shù)，有很多暢想的空間。我個人建議大家當(dāng)前不要把寶全部押在AI上，AI在目前階段有點太虛，可能五到十年之后才會有很大的起色。但你一定要提前布局，否則后面沒你什么事兒。

　　在AI上，三好也在去做一些嘗試跟探索。除了投入在教學(xué)端，也會在我們的運營端有所投入。對教學(xué)端大家都比較了解，比如識別情緒、眼球、語音等等，去輔助教學(xué)。還有另外一點也是三好在做的，在運營端，我們銷售和服務(wù)人員的輔助系統(tǒng)也在做。

　　觀眾：請問您的獲客途徑主要有哪些？

　　余敏：三好有兩個獲客途徑，第一是來自于三好自有的自媒體。第二個是用戶的轉(zhuǎn)介紹，這是兩個核心的來源。（多知網(wǎng) 尚昌華）