華爾街英語(yǔ)一年吸金十億 被指管理缺失

       在消費(fèi)者咨詢(xún)時(shí)，華爾街英語(yǔ)（中國(guó)）課程顧問(wèn)多會(huì)提到自己屬于世界著名教育機(jī)構(gòu)培生集團(tuán)旗下，并列舉企鵝、新概念英語(yǔ)等中國(guó)人熟知的品牌，但事實(shí)上，華爾街英語(yǔ)（中國(guó)）是在2009年經(jīng)凱雷倒手給培生。

        自其2000年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，華爾街英語(yǔ)的確經(jīng)歷了快速發(fā)展的好日子，這十余年，華爾街英語(yǔ)（中國(guó)）快速擴(kuò)張有跡可尋，那么這期間是否會(huì)帶來(lái)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，例如管理滯后、服務(wù)質(zhì)量無(wú)法跟上？

        近期，頻頻有學(xué)員要求退款并反映華爾街英語(yǔ)（中國(guó)）宣傳與實(shí)際有出入、服務(wù)缺少標(biāo)準(zhǔn)化管理等諸多問(wèn)題。

        而據(jù)接近華爾街英語(yǔ)母公司培生集團(tuán)的人士稱(chēng)，華爾街英語(yǔ)已對(duì)外宣布，其2012年銷(xiāo)售額已達(dá)10億人民幣。

        從26到60家的擴(kuò)張路

        追溯華爾街英語(yǔ)（中國(guó)）發(fā)展脈絡(luò)，可查資料顯示，華爾街英語(yǔ)首先由一位瑞士籍意大利人于1972年創(chuàng)立于意大利。自2000年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)一道，進(jìn)入了快速擴(kuò)張的時(shí)期。

        2005年，全球私募股權(quán)投資公司凱雷集團(tuán)(CarlyleGroup)收購(gòu)了華爾街英語(yǔ)母公司華爾街學(xué)院（WSI）多數(shù)股權(quán)，另外少數(shù)股權(quán)由花旗集團(tuán)收購(gòu)。此后，2006年末，凱雷集團(tuán)再通過(guò)華爾街國(guó)際收購(gòu)了華爾街英語(yǔ)（中國(guó)），華爾街英語(yǔ)也成為全球教育領(lǐng)域內(nèi)少有的被私募股本全資收購(gòu)的公司。

        作為原控股股東的全球知名私募機(jī)構(gòu)的凱雷，必然像所有私募一樣，投資是為了退出時(shí)獲得高收益高回報(bào)，對(duì)被收購(gòu)公司的增長(zhǎng)率肯定有相應(yīng)的要求。據(jù)培生集團(tuán)當(dāng)時(shí)披露的消息，在2006至2008年間，華爾街英語(yǔ)（中國(guó)）年均收入增長(zhǎng)率超過(guò)40%，預(yù)計(jì)2009年銷(xiāo)售額將達(dá)到7000萬(wàn)美元（近5億元人民幣）。

        2009年4月，培生集團(tuán)布局中國(guó)教育產(chǎn)業(yè)，從凱雷手中接棒，以1.45億美元現(xiàn)金全資收購(gòu)華爾街英語(yǔ)（中國(guó)）。培生方面對(duì)于收購(gòu)原因表示，是看好中國(guó)的英語(yǔ)教育培訓(xùn)市場(chǎng)會(huì)保持良好的增長(zhǎng)。而華爾街英語(yǔ)（中國(guó)）的股權(quán)也隨之再次更迭。

        中國(guó)資本證券網(wǎng)通過(guò)媒體相關(guān)報(bào)道及可查數(shù)據(jù)進(jìn)行了梳理：2007年8月，華爾街英語(yǔ)（中國(guó)）已設(shè)立26家中心；2009年4月，設(shè)有39家中心；至2012年7月，華爾街英語(yǔ)第60家位于中國(guó)大陸的學(xué)習(xí)中心即將在廣州揭幕。

        可以確定的是，2000年-2012年，華爾街英語(yǔ)在中國(guó)經(jīng)歷了高速發(fā)展，但問(wèn)題隨之而來(lái)，服務(wù)質(zhì)量顯然未能與高速發(fā)展相匹配。

        近年來(lái)，華爾街英語(yǔ)因培訓(xùn)收費(fèi)昂貴，電話營(yíng)銷(xiāo)方式和退款難等問(wèn)題受到了非議。

         宣傳與實(shí)際存差異

        華爾街英語(yǔ)以高昂收費(fèi)著稱(chēng)，面對(duì)以萬(wàn)計(jì)的學(xué)費(fèi)及華爾街英語(yǔ)宣傳的母語(yǔ)式教學(xué)，學(xué)員都會(huì)有更高的期望，希望英語(yǔ)水平可以實(shí)現(xiàn)蛻變。

        但根據(jù)華爾街英語(yǔ)的課程設(shè)置，從時(shí)間來(lái)講，每單元主體課程包含三堂媒體課（每節(jié)課1.5到2小時(shí)）+1節(jié)外教課（外教與學(xué)員比例：1：4），另有外教補(bǔ)充課（1：8）和社交俱樂(lè)部（1：12）?？梢哉f(shuō)很大一部分時(shí)間是“人機(jī)對(duì)話”，學(xué)員感到價(jià)格與教學(xué)質(zhì)量不符，同時(shí)外教水平參差不齊、外教不懂中文這也常成為學(xué)員退款的主要原因。

        對(duì)于華爾街英語(yǔ)宣傳的學(xué)到最高級(jí)別可達(dá)到母語(yǔ)水平，有在華留學(xué)生認(rèn)為，所謂“說(shuō)得像母語(yǔ)一樣”必須要有長(zhǎng)期的語(yǔ)言環(huán)境作為基礎(chǔ)，一旦脫離環(huán)境自己的母語(yǔ)尚有可能忘記，何況是其他語(yǔ)種。

        否認(rèn)報(bào)價(jià)有差異

        中國(guó)資本證券網(wǎng)在了解中還發(fā)現(xiàn)，華爾街英語(yǔ)報(bào)價(jià)存在不規(guī)范、不一致的現(xiàn)象。以12個(gè)級(jí)別為例，報(bào)名前后間隔半年左右，有人花5萬(wàn)，但有人只花不到4萬(wàn)元。

        究其原因，有學(xué)員表示簽的是優(yōu)惠合同，每個(gè)級(jí)別報(bào)價(jià)是3000元，而另有學(xué)員表示自己中心的報(bào)價(jià)是第一個(gè)模塊27500元，以后每加一個(gè)級(jí)別是3000元。難道華爾街英語(yǔ)的報(bào)價(jià)并不透明，針對(duì)不同人群會(huì)給出不同定價(jià)？

        對(duì)此，華爾街英語(yǔ)相關(guān)工作人員回應(yīng)中給予了否認(rèn)，稱(chēng)：華爾街英語(yǔ)在華所有中心均由華爾街英語(yǔ)直營(yíng)，不存在不同中心間報(bào)價(jià)差別的問(wèn)題。

        數(shù)萬(wàn)元學(xué)費(fèi)vs一個(gè)月退款期

        根據(jù)華爾街英語(yǔ)銷(xiāo)售人員的介紹，一個(gè)級(jí)別的學(xué)習(xí)用時(shí)在3個(gè)月左右。因華爾街英語(yǔ)課程分為六大模塊，每模塊由3-4個(gè)級(jí)別組成，所以動(dòng)輒報(bào)名便達(dá)10個(gè)級(jí)別以上。以報(bào)名12個(gè)級(jí)別為例，學(xué)習(xí)時(shí)間將長(zhǎng)至3年，在較長(zhǎng)的時(shí)間段難免出現(xiàn)一些難以繼續(xù)學(xué)習(xí)的因素，但學(xué)員退款期限卻被限定在1月內(nèi)。

        華爾街英語(yǔ)對(duì)退款條件進(jìn)行了雙重約束：一要滿(mǎn)足在入門(mén)課后7-30天的時(shí)間期限內(nèi)，同時(shí)要滿(mǎn)足在第一單元學(xué)習(xí)期間內(nèi)。

        但據(jù)學(xué)員反映，從課程顧問(wèn)對(duì)初學(xué)者進(jìn)行的課程安排上，在7天內(nèi)學(xué)完第一單元的可能性幾乎為零，難以完整體驗(yàn)課程。甚至有退款學(xué)員表示，在要求退款時(shí)，原來(lái)的課程顧問(wèn)便會(huì)“辭職”不見(jiàn)，更有甚者校長(zhǎng)也換了，為退款帶來(lái)障礙。此后，這些人卻被發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)在華爾街英語(yǔ)其他地方開(kāi)設(shè)的中心，如同“輪崗”。

        對(duì)此，華爾街英語(yǔ)上述人員回復(fù)表示：華爾街英語(yǔ)人員內(nèi)部流動(dòng)管理有四十多年的經(jīng)驗(yàn)，大多數(shù)課程顧問(wèn)流動(dòng)在業(yè)內(nèi)的正?？刂品秶鷥?nèi)，可能遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。華爾街英語(yǔ)每年兩次的學(xué)生滿(mǎn)意度調(diào)查表明，學(xué)生對(duì)華爾街英語(yǔ)的服務(wù)滿(mǎn)意度逐年提升。

        蹊蹺的45天退款等待期

        在學(xué)員好不容易進(jìn)入退款流程后，卻要等待長(zhǎng)達(dá)45日才能拿到退款，期間還需反復(fù)咨詢(xún)、催促。

          根據(jù)華爾街英語(yǔ)的退款受理通知書(shū)，整個(gè)退款時(shí)間內(nèi)部流程如下：中心提交退款申請(qǐng)到總部劃款總共需要4-8個(gè)工作日；外部流程分為信用卡、現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬退款三部分，時(shí)間最長(zhǎng)的為信用卡退款7-15個(gè)工作日。但并未顯示需45日才能到款。

        對(duì)此，華爾街英語(yǔ)有關(guān)人員回復(fù)表示：當(dāng)我司接受學(xué)生的退款申請(qǐng)時(shí)，我司會(huì)出具退款受理通知給學(xué)生，并要求學(xué)生簽字確認(rèn)。退款受理通知書(shū)清楚注明退款的流程和時(shí)間進(jìn)度。如果學(xué)員通過(guò)第三方信用機(jī)構(gòu)來(lái)付學(xué)費(fèi)，信用機(jī)構(gòu)也應(yīng)對(duì)退款請(qǐng)求負(fù)責(zé)。華爾街英語(yǔ)的混亂還體現(xiàn)在，學(xué)員先付款才能拿到合同；貸款可當(dāng)天辦理，卻未跟銀行見(jiàn)面走資質(zhì)審核流程、直接跟華爾街英語(yǔ)簽，簽完也沒(méi)有拿到貸款協(xié)議；退款時(shí)學(xué)習(xí)中心不提供退款申請(qǐng)書(shū)模板，學(xué)員常通過(guò)郵件或自己擬定書(shū)面文件遞交申請(qǐng)，卻在進(jìn)入華爾街英語(yǔ)中心退款流程時(shí)，被要求按其制定的流程走等問(wèn)題。

        華爾街英語(yǔ)（中國(guó)）作為已設(shè)立40余年的企業(yè)，服務(wù)卻缺少標(biāo)準(zhǔn)化的管理。報(bào)價(jià)不夠公開(kāi)、透明；在課程介紹時(shí)課程顧問(wèn)僅介紹概念，卻少提甚至不提媒體/外教課的具體時(shí)間比例，沒(méi)能令學(xué)員充分了解課程；至于退款難等諸多問(wèn)題更顯現(xiàn)出華爾街英語(yǔ)在管理上的缺失。

        那么作為全資控股華爾街英語(yǔ)（中國(guó)）的培生集團(tuán)是否應(yīng)該負(fù)責(zé)？

        在記者了解過(guò)程中，有華爾街英語(yǔ)銷(xiāo)售人員表示培生集團(tuán)并不參與管理經(jīng)營(yíng)，對(duì)此，有接近培生集團(tuán)的分析人士認(rèn)為，培生集團(tuán)收購(gòu)華爾街英語(yǔ)（中國(guó)）全部股權(quán)，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，使其近年來(lái)聚焦于商務(wù)英語(yǔ)。但近年報(bào)表未披露華爾街英語(yǔ)（中國(guó)）的財(cái)報(bào)信息，具體信息由華爾街英語(yǔ)（中國(guó)）自己向外披露。而據(jù)華爾街英語(yǔ)自己對(duì)外宣布，其2012年銷(xiāo)售額已達(dá)10億人民幣。